Uutinen

Alkossa asiakas on huomion keskipisteenä

Paras asiakaskokemus on yksi Alkon strategisista tavoitteista. Keväällä 2016 Alkon toteuttaman asiakaskokemustutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakaskokemukset ovat Alkossa valtakunnallisesti erittäin hyvällä tasolla.

Yli 8000 haastatteluun perustuva tutkimus osoittaa, että Alkon asiakaskokemus on edelleen parantunut. Kevään asiakaskokemusindeksi oli 4,15, kun vuoden 2015 vastaava tulos oli 4,07 (asteikko 1-5). Tulokset ovat linjassa myös kansallisen asiakaspalvelupalautetutkimuksen tulosten kanssa. Kevään 2016 mittauksessa Alko sijoittui jälleen ensimmäiselle sijalle kaupan alan toimijoiden kesken. Alkon arvosana oli 8,54.

Paikallisia huippuonnistumisia

Alueellisesti parhaat asiakaskokemukset keskittyivät Pohjois-Suomeen. “Huomioimme jokaisen asiakkaan. Pitkän kokemuksen omaavat myyjät tuntevat hyvin asiakaskuntamme sekä tuovat omaa persoonaansa rohkeasti esille asiakaspalvelussa” kertoo Taivalkosken myymäläpäällikkö Sanna Järvenpää.

Myymälöistä parhaisiin asiakaskokemuksiin ylsivät Haapavesi, Laukaa ja Karkkila, eniten tulostaan puolestaan paransivat myymälät Hämeenlinnan Idänpäässä ja Teuvalla. Kaiken kaikkiaan yli 60 prosenttia myymälöistä onnistui parantamaan asiakaskokemustaan. Asiakkaat arvostavat korkealle alkolaisten palveluasenteen, asiantuntemuksen ja myyntiosaamisen.

”Myymälän loistavan menestyksen taustalla on saumaton yhteistyö ja tiimin sisäinen hyvinvointi” sanoo Karkkilan myymäläpäällikkö Kimmo Saarijärvi.

Pitkäjänteistä kehitystyötä

Paras asiakaskokemus on jokaisen alkolaisen tavoite. Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamista ei pidetä itsestäänselvyytenä, vaan sen eteen tehdään koko ajan pitkäjänteisesti ja systemaattisesti töitä. Alkon asiakaskokemuspäällikkö Erika Studen mukaan myymäläkentältä saadut viimeisimmät tulokset osoittavat, että tässä työssä on onnistuttu.

Henkilöstön osaaminen, työhyvinvointi, kannustava organisaatiokulttuuri ja motivoiva työympäristö ovat asiakaskokemuksen muodostumisessa keskeisiä elementtejä. Asiakkaiden palautteiden mukaan myymälän ensivaikutelma, oheistuotteet ja sesonkiesillepanot vaativat kehittämistä.  Vahvuuksien ylläpidon ja kehitettävien asioiden eteen Alko tekee töitä jatkuvasti läpi organisaation ja kaikissa kanavissa.

Alko haluaa taata huippuasiakaskokemuksen jokaisessa kanavassa. Alko avaa vuoden lopussa verkkokaupan, jolloin asiakkaiden asiointi on yhä monikanavaisempaa. Alkossa tehdään parhaillaan lujasti töitä sen eteen, että erinomainen asiakaskokemus toteutuu myös verkkoasioinnissa.