Ideasta tosielämään – innovaatiot ketterästi kokeiltaviksi

Alkon Innovation labissa kokeillaan ja onnistutaan tai epäonnistutaan, ja molemmat lopputulokset ovat toivottuja. Tutustu kolmeen esimerkkiin, kuinka ideat ovat jalostuneet kokeiluiksi Alkossa.

”Mulla olis yks tosi hyvä idea”.

Yritykset elävät hyvistä ideoista, jotka vievät toimintaa eteenpäin ja kehittävät tuotteita tai palveluita. Tuttu lausahdus aiheuttaa usein myös harmaita hiuksia: miten ihmeessä ehtisimme toteuttaa kaikki hyvät ideat?

Alkossa ideoiden jalostamista kokeillaan Innovation lab -toiminnan avulla. Vuonna 2017 perustetussa Innovation labissa tehdään erilaisia kokeiluja ja innovaatiosprinttejä, joissa asioita tutkitaan käyttäjälähtöisesti. Tavoitteena on luoda ideoista konsepteja, joita testataan kevyillä prototyypeillä asiakkailla ja henkilökunnalla. Kokeilun jälkeen ideaa vielä kehitetään tarvittaessa ja tehdään lopullinen päätös kokeilun viemisestä käytäntöön.

Vuoden 2019 aikana Innovation labissä paneuduttiin esimerkiksi seuraaviin aiheisiin:

  • Suosittelijabotti asiakaspalvelun avuksi
  • Uuden myyjän perehdytyksen vaiheet
  • Tuotteiden läpinäkyvyyden ja jäljitettävyyden merkitys asiakkaille
  • Inventointi videokuvasta – pystyykö tekoälyllä inventoimaan myymälän tuotteet?
  • Digitaaliset hintanäytöt – uudet mahdollisuudet helpottaa asiakasta valinnassa

Vuonna 2020 uudet ideat liittyvät asiakkaille tarjottaviin uusiin palveluihin sekä myymälätyöskentelyn sujuvoittamiseen.

1. Suosittelijabotti avuksi asiakaspalveluun

Kokeilu: Asiakaskokemuksen ketterä kehittäminen ja asiakaspalvelun sujuvoittaminen olivat monikanavaisen asiakaspalvelun merkittäviä kehitysteemoja Alkossa vuonna 2019.

Toteutus: Asiakaspalvelussa testattiin suosittelijabottia, joka tarjoaa palveluneuvojalle vastausvaihtoehtoja usein kysyttyihin kysymyksiin chat-kanavassa. Suosittelijabotti ei vastaa suoraan asiakkaalle, vaan toimii apuna palveluneuvojille. Suosittelijabotti oppii arjessa ja palveluneuvojat kouluttavat aktiivisesti bottia vastausvaihtoehtojen tarkkuuden parantamisessa.

Tulokset: Pilotin tulokset ja onnistumisen mittarit osoittivat asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden parantuneen sekä asiakaskokemuksen vahvistuneen pilotin aikana. Suosittelijabotin avulla onnistuttiin lyhentämään chatin keskimääräistä keskusteluaikaa ja käsittelemään enemmän chatteja. Suosittelijabotin myötä palveluneuvojille on jäänyt enemmän aikaa arvokkaisiin, asiantuntijuutta vaativiin asiakaskohtaamisiin. Hyvistä tuloksista rohkaistuneina päätettiin botin käyttöä asiakaspalvelun tukena jatkaa ja kehittää tekoälyn hyödyntämistä entisestään.

2. Digitaaliset hintanäytöt koekäytössä Helsingin Lauttasaaren myymälässä

Alko kokeili jo 2000-luvun alussa digitaalisia hintanäyttöjä. Kokeilu jäi lyhyeksi, sillä vielä tuolloin tekniikka ei ollut riittävän luotettavaa. Näytöt eivät esimerkiksi pystyneet toistamaan värejä tai symboleja.

Kokeilu: Testin tavoitteena on tutkia mitä vaikutuksia digitaalisilla hintanäytöillä on asiakaskokemukseen sekä myymälähenkilökunnan työhön. Digitaaliset hintanäytöt helpottaisivat merkittävästi myyjien työtä, ja vähentäisivät paperinkulutusta.

Toteutus: Näytöt asennettiin rajatulle tuotemäärälle punaviinien hyllyssä. Myymälän muissa hyllyissä on edelleen käytössä normaalit paperiset hintalaput. Alko kerää testistä palautetta asiakkailta ja myymälähenkilökunnalta.

Tulokset: Kokeilun ajan myymälässä on käytössä palautteenkeruutabletti. Sen avulla asiakkailta tiedustellaan heidän näkemyksiään ja kokemuksiaan hintanäytöistä. Myymälän asiakaspalautekyselyyn on vastattu aktiivisesti ensimmäisten kuukausien aikana.

Asiakkailta kysyttiin, mitä mieltä olet digitaalisista hintanäytöistä?

Alko Toive auttaa meitä vastaamaan paikalliseen asiakaskysyntään entistä paremmin



Kokeilu: Alkossa hyvä asiakaskokemus syntyy huomioivasta ja ystävällisestä palvelusta sekä valikoimasta, joka vastaa asiakastarpeeseen. Asiakkaiden toiveet ja palautteet ovat aina olleet olennainen osa Alkon tuotevalikoimaa ja sen kehittämistä. Pilotin tavoitteena on tutkia mahdollisuutta toiveiden antamiseen entistä sujuvammin.

ToteutusAlkotoive.fi on sivusto, jonka kautta asiakkaat voivat toivoa tuotteita Alkon kokonaisvalikoimasta tiettyjen myymälöiden valikoimaan. Pilotti alkoi Espoon Niittykummun ja Kauklahden myymälöissä 14.2.2020 ja Jyväskylän Vaajakosken ja Muuramen myymälöissä 21.2.2020 ja jatkuu 2−3 kuukautta. Toteutuneen asiakastoiveen tunnistaa pilottimyymälöissä Alko Toive -tunnuksesta.

Tulokset: Asiakkailta ja myyjiltä kerätyn palautteen perusteella päätämme kokeilun jälkeen, siirrymmekö käyttämään palvelua laajemmin Alkossa.

Innovation lab on esimerkki siitä, miten voimme nopealla aikataululla testata ideoita, ottaa niitä käyttöön ja kehittää toimintaansa tehokkaasti ja ketterästi. Älä siis ihmettele, jos tulevaisuuden Alko-visiitillä myymälästä löytyykin digitaaliset hintanäytöt tai näet hyllyssä Alko toive -tunnuksen. Ne ovat tosi hyviä ideoita, joista tuli totta.