Tunnetta peliin

Alkolla on pitkä historia hyvän asiakaspalvelun edelläkävijänä. Henkilökunnan ammattitaito ja ystävällisyys tunnetaan ja asiakkaat arvostavat sitä.

”Kutsun sitä meidän voimaksi – sillä erotumme muista kaupan alan yrityksistä”, asiakaskokemuspäällikkö Sanna Puumalainen toteaa.

Puumalainen kertoo, että Alkossa haluttiin jo varhain lähteä henkilökohtaisen palvelun tielle. Alkolaisille ominaisen hyväntuulisen palvelualttiuden muistavat monet vanhemmat asiakkaat jo tiskimyymälöiden ajoilta, ja tätä asennetta on vaalittu ja viety eteenpäin läpi vuosien, toki ajan hengen mukaisesti. Nykyisin asiakaskohtaamiset ovat rentoja ja mutkattomia, ja myyjien persoona saa näkyä.

Edelläkävijyys asiakaspalvelussa merkitsee Alkolle korkeatasoista osaamista ja sen jatkuvaa kehittämistä.

”Me pysymme asiakkaan kartalla: huomioimme sesongit sekä trendit ja osaamme suositella vaihtoehtoja. Edelläkävijyytemme näkyy palvelun laadussa asiointipaikasta ja -tavasta riippumatta. Asioipa asiakas sitten verkossa tai myymälässä, olemme ajan hermolla ja huomioimme hänen tarpeensa”, Puumalainen toteaa.

Alkolla on käytössä erilaisia asiakaskokemuksen mittaamistapoja, joista yksi on vuonna 2017 käyttöönotettu kassakysely. Kyseessä on maksutapahtuman jälkeen asiakasnäytölle ilmestyvä kysely, jossa on vaihtuvia, palvelutyytyväisyyteen liittyviä kysymyksiä. Uutuutena mukana on tunnemittari, joka otettiin käyttöön kesällä 2021. ”Asiakaskokemuksesta tunnetta on tutkitusti kaksi kolmasosaa. On siis tärkeää tietää, millainen fiilis asiakkaalle asioinnista jää”, Puumalainen toteaa.

Myyjä ja palvelumestari Tiina Honkanen Nurmeksen Alkosta kertoo, että myymälöille kassakysely on kätevä työkalu, joka auttaa pysymään asiakkaan pulssilla ja antaa tietoa siitä, miten palvelussa on onnistuttu.

”Kyselyn avulla pystymme seuraamaan asiakastyytyväisyyttä ja vertaamaan päivä- ja viikkokohtaisia tuloksia. Voimme esimerkiksi tarkastella, kuinka kiireiset ajankohdat vaikuttavat asiakaskokemukseen”, Honkanen kertoo.