Opimme yhdessä asiakkaidemme kanssa

Alkossa palveluita kehitetään asiakkaan kanssa ja asiakasta varten.

Alkossa uskotaan siihen, että asiakaskokemuksen kehittäminen on tuloksellisinta, kun käärimme hihat ja ryhdymme toimeen yhdessä asiakkaan kanssa. Parhaaseen lopputulokseen pääsemiseksi kuuntelemme asiakkaiden toiveita, kohtaamme asiakkaamme yksilöinä ja tarjoamme rohkeasti heidän arvostamiaan tuotteita, tietoa ja inspiraatiota arkeen ja juhlaan.

Alkon strategisena tavoitteena on olla Suomen paras palveluyritys ja suunnannäyttäjä parhaan asiakaskokemuksen tarjoamisessa myymälässä, verkkokaupassa sekä asiakaspalvelun palvelukanavissa. Paras asiakaskokemus on myös kaikkea Alkon tekemistä ja henkilöstön palkitsemista ohjaava mittari.

Alkossa parhaan asiakaskokemuksen nähdään muodostuvan asioinnin helppoudesta, miellyttävästä kohtaamisesta alkolaisen asiantuntijan kanssa, odotuksia vastaavasta tuotevalikoimasta, asiakkaan arkea sujuvoittavista lisäpalveluista ja kaikesta vuorovaikutuksesta asiakkaalle muodostuvasta Alkon mielikuvasta, brändikokemuksesta.

Syvensimme asiakasymmärrystämme uudella asiakassegmentoinnilla

Vuonna 2017 uudistimme Alkon asiakassegmentoinnin vastaamaan monikanavaisen Alkon nykyistä strategiaa. Halusimme ymmärtää asiakkaitamme pintaa syvemmältä ja löytää heidän käyttäytymistään ja kulutustapojaan selittäviä tekijöitä. Asiakassegmentointitutkimuksemme toteutettiin haastattelemalla ja havainnoimalla suomalaisten arkea ja juhlaa sekä kvantitatiivisella verkkokyselyllä.

Asiakassegmentointia tullaan hyödyntämään asiakaspalvelun ja palveluiden kehittämisessä, asiakaslähtöisen tuotevalikoiman ohjaamisessa ja brändilupauksemme muokkaamisessa. Haluamme jatkossa viestiä asiakkaillemme entistä kohdennetummin ja palvella asiakkaiden yksilöllisiä odotuksia ja tarpeita entistä paremmin.

Mittaamme onnistumistamme säännöllisesti eri menetelmin

Taloustutkimuksen toteuttaman Kansallinen asiakaspalvelupalaute ­-tutkimuksen mukaan Alko on vastaajien mielestä edelleen kaupan alan paras palvelun arvosanallaan 8,52 (8,55 vuonna 2016) ja nettosuositteluindeksillään 42 (40 vuonna 2016). Alko on kirjaston jälkeen toiseksi paras palveluyritys kolmenkymmenen suomalaisen palveluyrityksen joukossa. Asiakkaiden tyytyväisyys kaikkiin mitattuihin asiakaskokemuksen osatekijöihin kääntyi nousuun vuonna 2013 alkaneen laskutrendin jälkeen.

Asiakaspalvelijan asiantuntemus ja ystävällisyys ovat edelleen suurimmat vahvuutemme ja ne kehittyivät tutkimuksen mukaan pitkästä aikaa. Muuhun kauppaan verratessa asiantuntemus on tärkein kilpailuetumme. Tyytyväisyys myymälätilojen viihtyisyyteen kehittyi, mutta silti tilojen suhteen meillä on vielä parannettavaa. Tästä syystä päivitimmekin myymäläilmeen modernimmaksi osana vuonna 2016 aloitettua myymäläkonseptiuudistusta. Tyytyväisyys odotus- ja asiointiaikaan on korkeimmalla tasolla seurantajaksolla 2010-2017. Ero kaupanalaan siinä on Alkon hyväksi suuri.

Asiakaskokemusta mitataan Kansallinen asiakaspalvelupalaute -tutkimuksen lisäksi sähköisillä asiakaskyselyillä kaikissa palvelukanavissa.

  • Verkkokaupan asiakaskokemus kehittyi vuoden 2017 aikana sekä kuluttaja-  että yritysasiakkailla. Yritysasiakkailla keskeisin kehityskohde liittyy tuotteiden saatavuuteen sekä tilauksesta tiedottamiseen, kuluttaja-asiakkailla taas tilaamisen helppokäyttöisyyteen ja saatavuuteen.
  • Asiakaspalveluumme puhelimitse ja sähköpostitse oltiin myös erittäin tyytyväisiä ja chat-asiakaspalvelu aloitti uutena palvelukanavana lokakuussa. Chatin kautta avun sai vuoden lopussa jo lähes kolmannes kaikista asiakaspalveluumme yhteyttä ottaneista.
Tekomme asiakaskokemuksen kehittämiseksi

Vuonna 2017 halusimme edelleen vahvistaa asiakkaiden tyytyväisyyttä Alkon tunnetusti hyvään palveluun.

1. Jatkoimme uuden myymäläkonseptimme levittämistä myymäläverkostossa, jotta myymälöissä asiointi olisi aiempaankin viihtyisämpää ja sujuvampaa.

2. Kehitimme verkkokauppamme helppokäyttöisyyttä ja panostimme digitaalisiin asiakaskohtaamisiin.

3. Syvensimme asiakasymmärrystämme uusilla asiakaskyselyillä sekä syvällisemmällä tutkimuksella erilaisten asiakastyyppien toiveista ja tarpeista Alkolle.