Från idé till praxis – agila innovationer som testas

Alkos Innovation lab experimenterar och lyckas eller misslyckas, och det hör till saken. Ta del av tre exempel på hur idéer har förädlats till experiment på Alko.

Alkos Innovation lab experimenterar och lyckas eller misslyckas, och det hör till saken. Ta del av tre exempel på hur idéer har förädlats till experiment på Alko.

”Jag har en mycket bra idé”.

Företag lever på bra idéersom utvecklar produkterna eller tjänsterna. Den bekanta frasen orsakar också huvudbry: hur i all världen ska vi hinna förverkliga alla bra idéer?

På Alko förädlas idéer testas med hjälp av Innovation lab. Innovation lab, etablerades 2017, experimenterar och innoverar utifrån användarnas behov. Målet är att skapa koncept av idéerna och låta kunder och medarbetare testa dem med lätta prototyper. Därefter vidareutvecklas idén vid behov innan det slutliga beslutet fattas om att lansera den.

Under 2019 fokuserade Innovation lab på bland annat följande teman:

  • Rekommenderande kundservicebot
  • Introduktion av nya expediter
  • Betydelsen av produkternas transparens och spårbarhet för kunderna
  • Inventering med hjälp av video – kan artificiell intelligens inventera produkter i en butik?
  • Digitala prislappar – nya möjligheter gör det lättare för kunderna att välja

År 2020 anknyter nya idéer till nya kundtjänster och smidigare arbete i butiker.

1. Rekommenderande kundservicebot

Experiment: En smidig utveckling av kundupplevelserna och smidigare kundservice var viktiga utvecklingsteman i kundservicen via flera kanaler på Alko 2019.

Genomförande: En rekommenderande kundservicebot testades. Den ger servicerådgivare svarsalternativ på vanliga frågor i chattkanalen. Den svarar inte direkt på kundernas frågor utan är ett hjälpmedel för servicerådgivare. Kundserviceboten lär sig i arbetet, och servicerådgivare utbildar aktivt den för att förbättra svaren.

Resultat: Resultaten av pilotprojektet och framgångsindikatorerna visade att kundservicens kvalitet och effektivitet förbättrades under projektet. Med hjälp av kundserviceboten lyckades man förkorta tiden i chatten och chatta med fler kunder. I och med boten fick servicerådgivarna mer tid för värdefulla kundkontakter som kräver expertis. Tack vare de goda resultaten bestämde vi oss att fortsatta använda boten i kundservicen och vidareutveckla användningen av artificiell intelligens.

2. Digitala prislappar testas i butiken på Drumsö i Helsingfors

Alko testade digitala prislappar redan i början av 2000-talet. Det blev kortvarigt, eftersom tekniken inte var tillräckligt tillförlitlig då. Skärmarna kunde till exempel inte återge färger eller symboler.

Experiment: Målet för testet är att undersöka vilken effekt digitala prislappar har på kundupplevelserna och butikspersonalens arbete. Digitala prislappar skulle avsevärt minska expediternas arbete och pappersförbrukningen.

Genomförande: Skärmar installerades för ett begränsat antal produkter i rödvinshyllan. I de övriga hyllorna används konventionella prislappar av papper. Alko samlar respons på testet av kunderna och butikspersonalen.

Resultat: Under projektet finns det responsblanketter i butiken. På dem får kunderna berätta om sina synpunkter och erfarenheter av prisskärmarna. Kunderna har svarat aktivt i enkäten under de första månaderna.

Kunder frågades vad de anser om digitala prislappar:  

  • 74 % gillade om digitala prislappar
  • 26 % gillade inte

Alko Önskemål hjälper oss att bemöta den lokala efterfrågan bättre 

Experiment: Positiva kundupplevelser på Alko baserar sig på bemötande och vänlig service samt sortiment som motsvarar kundernas behov. Kundernas önskemål och respons har alltid varit en väsentlig del av utvecklingen av Alkos sortiment. Målet för pilotprojektet är att utreda möjligheten att ha en smidigare kanal för önskemål.

GenomförandeAlkotoive.fi är en webbplats via vilken kunderna kan komma med önskemål om produkter i Alkos totala sortiment som borde finnas i vissa butikers sortiment. Pilotprojektet började i butikerna i Ängskulla och Köklax i Esbo 14.2.2020 samt i butikerna i Vaajakoski och Muurame i Jyväskylä 21.2.2020. Det pågår 2−3 månader. I dessa butiker förses produkter som kunder önskat symbolen Alko Önskemål.

Resultat: Utifrån respons av kunderna och expediterna beslutar vi efter experimentet om vi kommer att införa tjänsten även i andra Alkobutiker.

Innovation lab är ett exempel på hur vi snabbt kan testa idéer, införa dem och utveckla verksamheten effektivt och agilt. Bli alltså inte förvånad om du en dag under ett besök till Alko stöter på digitala prisskyltar eller får syn på symbolen Alko Önskemål. De är mycket bra idéer som realiserades.