Kundernas åsikter utgör en viktig del av utvecklingen av Alkos service

Kunderna förväntar sig hela tiden en allt bättre service via fler kanaler samt ett sortiment som passar dem. Vi vill beakta kundernas förväntningar så väl som möjligt, och vi lyssnar på dem noggrant.

Utmärkta kundupplevelser är en hjärtesak för oss. Vi utvecklar vår verksamhet tillsammans med kunderna och lyssnar på dem. För oss är det viktigt att vi beaktar kundernas behov så väl som möjligt.

Vi utvecklar kundservicen med passion. Olika kundnöjdhetsenkäter ger oss värdefull information om vilka verksamhetsområden kunderna är nöjda med och hur servicen och sortimentet borde utvecklas. Vi vill förstå våra kunder och få en uppfattning om de faktorer som styr beteendet och konsumtionsvanorna för att kunna bemöta kundernas behov i ännu högre grad. Utifrån kundrespons införde vi bland annat hyllkortet ”kundönskemål” som säger att produkten är ett kundönskemål i butiken.

Vi utvecklar vår service och vårt sortiment tillsammans med kundrådet Rådgivarna, som har över 4 500 medlemmar. För medlemmarna ordnar vi kundevenemang, och vi skickar enkäter om olika teman till dem per e-post. Exempel på teman i workshopparna är bland annat Alkos mobilapp, innehållet i tidningen Etiketten och leveranskedjans transparens. Teman som tagits upp i enkäterna är toppbutikernas händelsetorg, innehållet i Mat & Dryck på Alkos webbplats samt leveranskedjans transparens och produkternas spårbarhet. Intresserade har kunnat anmäla sig till Rådgivarna på alko.fi/neuvonantajat

Känslor och möten spelar en viktig roll

Känslor, möten, och intryck spelar en viktig roll i kundnöjdheten. Expediternas expertis och öppenhet får beröm av kunderna - många tycker att det blir lättare att välja eller hitta produkter tack vare expediterna. Kundupplevelserna är också känslor. Så klart ska expediterna behärska produkterna, men också inställningen och den sociala kompetensen ska vara rätt. Därför satsar vi kraftigt på att utveckla personalen både inom service och produktkännedom.

Enligt Alkos undersökningsresultat beskriver ordet nyfiken (vad finns här för intressant …) bäst känsloläget hos kunder som handlar på Alko. Ett annat ord som beskriver kunderna är lättnad (jag vet vad och var jag ska söka) och tillförlitlighet (det jag söker efter finns på Alko) samt smidiga köp.

Produkter införs också i sortimentet utifrån kundernas önskemål

Utöver spontan respons aktiverar vi kunderna tre gånger om året med enkäten Hur lyckades vi? Genom enkäten får vi information om kundernas uppfattning om deras senaste butiksbesök och respons på sortimentet och servicen. Kunderna kan dessutom ge respons i butikerna i kassaenkäter. Med kassaenkäten kartläggs kundernas nöjdhet med butikens sortiment och om butiksbesöket var värt beröm. Med hjälp av resultaten kan vi identifiera variationer i kundupplevelserna under en dag eller vecka, eftersom man kan ta del av de butiksspecifika resultaten via vårt rapporteringssystem.

Sortiment och service går hand i hand

Positiva kundupplevelser på Alko baserar sig på bemötande och vänlig service samt sortiment som motsvarar kundernas behov. Alko mäter kundernas nöjdhet med sortimentet två gånger om året genom en enkät, vars senaste betyg var 8,55 (på skalan 4-10).

På det stora hela anses Alkos sortiment med över 9 500 produkter vara bra. Säsongens nyheter, specialpartierna och säsongsprodukterna får beröm av kunderna. En del kunder vill ha fler produkter eller en större omsättning i produktgrupper som de upplever att är viktiga. Intresset för hållbart och ekologiskt producerade produkter ökar märkbart.