Asiakaskokemus

Alkon myymäläkonsepti uudistettiin ja verkkokauppa avattiin myös kuluttaja-asiakkaille. Asiakastyytyväisyydessä Alko sai kaikkien aikojen parhaan arvosanan.
Alkon strategisena tavoitteena on olla Suomen paras palveluyritys ja suunnannäyttäjä parhaan asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Paras asiakaskokemus on myös kaikkea Alkon tekemistä ja henkilöstön palkitsemista ohjaava mittari.

Paras asiakaskokemus merkitsee asioinnin helppoutta ja huippuasiakaskokemusta kaikissa kanavissa. Alkossa asiakaskokemusta johdetaan osa-alueittain, joita ovat tuotevalikoima, palveluverkosto, myymälässä ja verkossa tapahtuva asiakaspalvelu, asiakkaalle tarjottavat lisäpalvelut sekä niin kutsuttu brändikokemus.

Asiakaskokemuksen kehittämisen ytimessä on asiakas itse. Uskomme, että parhaaseen lopputulokseen päästään, kun kuuntelemme asiakkaiden toiveita, kohtaamme asiakkaat yksilöinä ja tarjoamme rohkeasti heidän arvostamiaan tuotteita, tietoa ja inspiraatiota arkeen ja juhlaan.

Alko oli Suomen toiseksi paras palveluyritys vuonna 2016

Alko mittaa asiakaskokemusta säännöllisesti eri menetelmin. Vuonna 2016 Alko sai kaikkien aikojen parhaan arvosanan (8,55) asioinnin helppoutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä mittaavassa tutkimuksessa. Vuonna 2015 arvosana oli 8,50 asteikolla neljästä kymmeneen.

Taloustutkimuksen toteuttaman Kansallinen asiakaspalvelupalaute ­-tutkimuksen mukaan Alkon palvelu ja nettosuositteluindeksi (40) on vastaajien silmissä kaupan alan paras ja Alko on kirjaston jälkeen toiseksi paras palveluyritys kolmenkymmenen suomalaisen palveluyrityksen joukossa.

Tutkimustulosten perusteella Alkon vahvuuksia ovat huipputason palveluasenne ja asiantuntemus. Ensivaikutelma myymäläasioinnista on erinomainen ja kassapalvelu on sujuvaa.

Kehityskohteina mainittiin tilojen viihtyisyys ja palvelun joustavuus. Hinta-laatu-mielikuva sai kaikkein alhaisimmat arviot. Uskomme, että vuonna 2016 tekemiemme uudistusten ansiosta meillä tulee olemaan edellytykset tehdä positiivinen vaikutus asiakkaisiin erityisesti myymälöiden viihtyisyydessä ja palvelun joustavuudessa.

Elämyksellistä palvelua myymälöissä ja verkossa

Vuonna 2016 Alko teki kaksi merkittävää investointia asiakaskokemuksen kehittämiseksi, kun se uudisti myymäläkonseptinsa ja avasi verkkokaupan kuluttaja-asiakkaille.

Konsepti perustuu uuteen myymälätyypitykseen, jonka tarkoitus on tarjota jokaiselle asiakkaalle entistä paremmin hänen tarpeitaan vastaava valikoima ja myymälä. Uuden konseptin mukaisissa myymälöissä on panostettu elämyksellisyyteen, viihtyvyyteen ja tuotevalikoimaan. Ne tarjoavat miellyttävän näyttämön erilaisille tuoteryhmille ja -maailmoille, kutsuvat viipymään ja tutustumaan esimerkiksi tuotteiden taustalla oleviin tarinoihin.

Vuoden loppuun mennessä Alko uudisti yhteensä yksitoista myymälää uuden konseptin mukaisiksi.  Näitä ovat muun muassa Helsingin Arkadian, Lauttasaaren ja Pitäjänmäen myymälät sekä Espoon Iso-omenan, Kuopion Haapaniemen ja Salon myymälät. Konseptiuudistus jalkautuu sitä mukaa, kun uusia myymälöitä avataan tai nykyisiä remontoidaan. Tavoitteenamme on uudistaa koko palveluverkosto tulevien vuosien aikana.

Marraskuussa avattiin verkkokauppa kuluttaja-asiakkaille, jonka ansiosta Alkon koko valikoima on nyt saatavilla kaikkialla Suomessa.

Verkkokauppa vahvistaa Alkon palveluverkostoa ja tarjoaa alustan uudenlaisten palvelujen tarjoamiselle, kuten koulutuksille sekä ruoka- ja juomatietoudelle. Asiakkaat ottivat verkkokaupan hyvin vastaan. Vuonna 2017 Alko jatkaa verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden kehittämistä asiakkaiden toiveiden perusteella.

Paras asiakaskokemus kantaa pitkälle

Digitalisaatio sekä sen mukanaan tuoma teknologian murros ja markkinoiden maantieteellisten rajojen hämärtyminen vaikuttavat voimakkaasti asiakkaiden kulutustottumuksiin. Näkyvissä on, että asiakkaiden odotukset Alkoa kohtaan vain kasvavat. Alko jatkaa määrätietoista työtä sen eteen, että jokainen asiakas kokee jatkossakin saavansa Alkosta itseään kiinnostavia tuotteita, inspiraatiota ja palveluita sekä myymälöissä että verkossa.

Yksi lähitulevaisuuden prioriteeteista on palveluverkoston kehittäminen siten, että myymälät, noutopisteet ja verkkokauppa tukevat toisiaan entistä paremmin. Tähän työhön on otettu mukaan useita Alkon asiakaspalvelun ammattilaisia eri puolilta Suomea.

Alkolla on myös kunnianhimoinen tavoite kasvattaa tuotevalikoimaa nykyisestä noin 5 500 tuotteesta noin 10 000:een vuoteen 2020 mennessä. Pyrimme tuomaan uusia tuotteita valikoimiin nopeallakin aikataululla, tarvittaessa esimerkiksi pienempiä asiakasryhmiä palvelevien erikoiserien muodossa.

Asiakaskokemusta mitataan Kansallinen asiakaspalvelupalaute -tutkimuksen lisäksi ovensuuhaastatteluin kaikissa Alkon myymälöissä.
  • Haastatteluiden tuloksena saatava asiakaskokemusindeksi kehittyi merkittävästi ollen 4,15 (4,07 vuonna 2015). 
  • Ovensuuhaastatteluiden perusteella asiakkaiden suositteluhalukkuus on erittäin vahvaa. Alkon keskeisin vahvuus on asiakaspalvelijoiden palveluasenne.
  • Kehitettävää on vielä oheistuotteiden ja sesonkiesillepanojen huomioarvossa sekä kiinnostavuudessa.
Ovensuuhaastatteluita käytettiin mittausmenetelmänä Alkossa viimeistä kertaa vuonna 2016. Asiakasymmärrystä luodaan vuonna 2017 useilla sähköisillä asiakaskyselyillä, joilla varmistetaan tiedonsaanti kaikista palvelukanavistamme.

Verkossa juoman löytäminen on yhtä inspiroivaa kuin myymälässäkin

Alkon myyntikanavat laajenivat marraskuussa 2016, kun kuluttajille tarkoitettu verkkokauppa avattiin. Sen liikkeellepanevana voimana on halu palvella asiakkaita siellä, missä he haluavat entistä enemmän asioida – verkossa.

Verkkokauppa tarjoaa asiakkaille eri puolilla Suomea tasapuolisen mahdollisuuden tutustua ja tehdä ostoksia Alkon 5 000 tuotteen valikoimasta. Asiakas voi tehdä verkkokauppaostoksensa rauhassa silloin, kun hänelle sopii. Verkkokaupasta voi tilata tuotteita tarvitsemansa määrän yhdestä pullosta ylöspäin. Tuotteet noudetaan Alkon myymälöistä tai noutopisteistä.

”Haluamme palvella asiakkaitamme entistä paremmin ja nykyaikaisemmin. Tavoitteena ei ole myynnin kasvattaminen, vaan asiakaspalvelun kehittäminen vastaamaan kuluttajien toiveita”, sanoo verkkokaupasta vastaava liiketoimintajohtaja Paula Kujansivu.

Asiantuntija taskussa

Alkon asiantuntemus juomissa sekä ruoan ja juoman yhdistämisessä on asiakkaan käytettävissä. Alkon asiantuntijat vastaavat myymälöiden aukioloaikoina henkilökohtaisesti asiakkaiden kysymyksiin chatissa, puhelimitse tai sähköpostitse. Asiakkaat voivat myös itse etsiä sopivia juoma-ruokayhdistelmiä alko.fi:ssä esimerkiksi yhdistä ja onnistu -palvelun avulla ”Autamme asiakkaita löytämään sopivan juoman vaikkapa kevään juhliin tai retkievään seuraksi”, kertoo Kujansivu.

Palveluja kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa

Alko kehittää jatkuvasti asiakaskokemusta ja palveluita. Verkkokauppa on digitaalisen palvelun yksi askel, ei päätepiste. Kuuntelemme asiakkaiden palautetta ja kehitämme verkkokauppaa jatkuvasti. Alko on kehittänyt digitaalisia palvelujaan yhdessä asiakkaiden ja myymälähenkilöstön kanssa useita vuosia. Palautteen perusteella on parannettu verkkosivujen hakutoimintoja ja monipuolistettu verkossa olevaa tuoteinformaatiota. Asiakkaiden ja henkilöstön kanssa pidettyjen työpajojen tuloksia näkyy myös valmiissa verkkokaupassa erilaisina palveluina ja toimintoina.