Perustehtävä ja toimintaympäristö

Alko haluaa tarjota asiakkailleen Suomen parasta henkilökohtaista palvelua. Sen vuoksi Alko kuuntelee asiakkaitaan ja muokkaa valikoimaa sekä toimintaympäristöään kuluttajien käyttäytymisen ja toiveiden mukaan. Viime vuoden lopulla avattu verkkokauppa on iso askel kohti asiakkaiden entistä kattavampaa palvelua, mutta uudistusmielisyys ei lopu tähän. Alkon muovautuminen toimintaympäristön vaatimusten mukaisesti keskittyy tänä vuonna neljään osa-alueeseen, joita ovat individualismi, alkoholilain tuomat muutokset, asiakkaiden tavoitettavuus ja vastuullisuus.

Alko lyhyesti

Perustehtävämme on alkoholijuomien vähittäismyynti niin, että otamme huomioon myymiemme tuotteiden haittavaikutukset. Toimintamme ja yli 4,7 tilavuusprosenttia alkoholia sisältävien juomien vähittäismyynnin yksinmyyntioikeus perustuvat ennen kaikkea sosiaali- ja terveyspoliittisiin tavoitteisiin. Sosiaali- ja terveysministeriö vastaa Alkon omistajaohjauksesta ja valvonnasta Alkolle laissa määritellyn erityistehtävänsä vuoksi.

Myymälöissämme asiakkaitamme palvelee keskimäärin 2 385 alkolaista. Valikoimassamme on juomia noin 60 maasta. Alkon pääkonttori sijaitsee Helsingissä ja neljä aluetoimistoa ympäri Suomen. Vuoden 2016 lopussa Alkolla oli 353 myymälää. Vuoden aikana avattiin kolme uutta myymälää ja yksi suljettiin. Uusia myymälöitä avattiin Porin Puuvillaan, Kilpisjärvelle ja Helsingin Taivallahteen. Kouvolan keskustan myymälä suljettiin.

Paras asiakaspalvelu edellyttää Alkolta toimintaympäristön muutoksiin mukautumista


Asiakkaiden individualismi näkyy laatuun ja hyvinvointiin panostamisena

Alkon asiakkaat ovat individualisteja, jotka ovat kiinnostuneita siitä, millaisella juomalla lasinsa täyttävät. Asiakkaat haluavat enemmän valikoimaa – tuotteita juuri omia tarpeita varten – ja tuntea ostamansa tuotteet. Tästä syystä Alkon tuotevalikoimaa on kasvatettu ja nyt se kattaa jo reilusti yli 5 000 tuotetta. Erikoistilauksella on mahdollista tilata tuotteita vakiovalikoiman ulkopuoleltakin. Seuraavan kolmen vuoden aikana individualistien toiveet toimivat ohjenuorana valikoiman kasvattamiselle; vuoteen 2020 mennessä Alkon kautta on saatavilla jopa 10 000 tuotetta.

Terveyteen ja hyvinvointiin keskittyminen on yksi selkeä suuntaus kuluttajien keskuudessa. Kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin ohjaava yleistrendi näkyy siinä, että kuluttajat haluavat ostaa määrällisesti vähemmän, mutta laadukkaampia tuotteita. Alkon myymien juomatuotteiden keskihinta nousi edellisvuodesta n. 3,8 prosenttia eli 21 senttiä.

Hyvinvointitrendin myötä kuluttajat ovat entistä enemmän kiinnostuneita juoman ja ruoan yhdistämisestä ja kohtuullisesta alkoholin käytöstä. Esimerkiksi pienempien pullokokojen valikoimaa lisättiin viime vuonna vastaamaan paremmin asiakaskysyntää. Alko on myös lisännyt alkoholittomien ja matala-alkoholisten tuotteiden määrää valikoimassaan.

Uudenlaisten palvelumallien visiointi välttämätöntä alkoholilain uudistumisen myötä

Alkoholilain mahdollinen muutos vaikuttaa merkittävästi Alkon toimintaan. Esityksen mukaisena uusi laki tarkoittaa Alkon liikevaihdolle 100 miljoonan euron laskua. Sen vuoksi Alkon tulee panostaa asiakaspalveluun, palveluverkoston kehittämiseen ja tehokkuuden parantamiseen entistä ahkerammin.

Alkoholilaista huolimatta Alko kehittää toimintaansa strategian mukaisesti eli tarjoaa Suomen asiantuntevinta ja henkilökohtaista asiakaspalvelua. Alkon palveluverkosto koostuu tulevaisuudessa monimuotoisista myymälöistä, noutopisteistä, verkkokaupasta ja mahdollisista uusista palvelutavoista. Uudenlaisten palvelumallien visioiminen jatkuvan toimintaympäristön muutoksen keskellä on välttämätöntä.

Vastuullinen kuluttaja on kiinnostunut tuotteiden alkuperästä ja hankintaketjusta

Vastuullisuuden merkitys on kasvanut asiakkaiden ostopäätöksissä. Kuluttajat haluavat tietää, mistä heidän ostamansa tuote on peräisin ja miten se on hankittu sekä valmistettu. Alkolle on tärkeää olla tuotteiden jäljitettävyyden ja siitä viestimisen edelläkävijä, jotta asiakkaat voivat nauttia eettisesti ja korkeatasoisesti tuotetuista tuotteista. Alkon toiminnan ja myytävien tuotteiden vastuullisuudesta, myös keskeneräisistä ja korjattavista asioista, kerrotaan läpinäkyvästi. Vuonna 2016 Alko aloitti #nofilter-kampanjan, jonka tavoitteena on kertoa vastuullisuuskentästä nousevista haasteista avoimesti.

Alkolla on monia vastuullisuuteen liittyviä toimenpiteitä. Vuoteen 2020 mennessä Alko auditoi yhdessä Pohjoismaisten alkoholimonopolien kanssa 150 tuottajaa alihankintaketjuinen. Vastuullisuuteen tähdätään myös logistiikassa; kuljetukset myymälöihin suunnitellaan mahdollisimman tehokkaiksi ja kuljetusliikkeiden CO2-päästöjä seurataan. Vuoden 2017 aikana Alko myös lanseeraa erilaisia ympäristönäkökohtia huomioivan "Eco Label" -valikoiman.  

Alko entistä lähemmäs asiakasta – avainsanana monikanavaisuus

Kaupungistuminen muuttaa asiakasvirtoja ja vaikuttaa työvoiman saatavuuteen. Väestömäärän kasvu painottuu jatkossa yhä enemmän pääkaupunkiseudulle, maan eteläosiin ja alueellisiin kasvukeskuksiin; pääkaupunkiseudulle muuttaa 15 000 uutta asukasta vuosittain. Alko haluaa olla siellä, missä asioiminen on asiakkaille luontevinta.

Asiakasvirrat muuttuvat alueellisiin kasvukeskuksiin, mutta myös kivijalkamyymälöistä verkkoon. Tästä syystä monikanavaisen asiakaspalvelun merkitys kasvaa koko ajan. Marraskuussa avattu Alkon verkkokauppa tulee jatkamaan vahvaa kasvuaan ja perinteisen markkinan haastamista, sillä asiakkaat haluavat tehdä ostoksensa silloin kun se heille sopii, vaikkapa kotisohvalta käsin.

Verkkokauppa on digitaalisen palvelun yksi askel, mutta ei missään nimessä päätepiste. Asiakaspalvelun digitaalista tulevaisuutta rakennetaan Alkossa yhdessä asiakkaiden kanssa. Myymälät, noutopisteet ja verkkokauppa muodostavat yhdessä kattavan palvelukokonaisuuden, josta asiakas valitsee sopivimman tavan hyödyntää Alkon asiantuntijoita ja tehdä ostoksia. Tulevaisuudessa Alkon palveluverkosto koostuu useista toisiaan tukevista palvelumuodoista: verkkokaupasta, noutopisteverkostosta, asiakaspalvelukeskuksesta ja erikokoisista myymälöistä.
Alko lukuina
  • 2 385 työntekijää (keskimäärin)
  • 353 myymälää ja 66 noutopistettä
  • 6 451 alkoholijuomaa
  • 197 kotimaista tavarantoimittajaa ja valmistajaa sekä 276 ulkomaista tavarantoimittajaa
  • 57,7 miljoonaa asiakaskäyntiä
  • Liikevaihto: 1 162,7 miljoonaa euroa
  • Liikevoitto: 46,6 miljoonaa euroa
  • Omavaraisuusaste: 29,6 %
  • Valtion omistus 100 prosenttia
  • Perustettu: 1932
  • Toimitusjohtaja: Hille Korhonen
  • Pääkonttori: Helsinki