Koulutus ja kehittäminen

Pitkäjänteinen osaamisen kehittäminen on asiakokemuksen onnistumisen tae. Keskimäärin jokainen työntekijä kouluttautuu neljä päivää vuodessa.

Vuosi 2016 oli alkolaisille uuden oppimisen vuosi. Monikanavaisuus ja yhteisöllisyys siivittivät myös oppimisen suuntaviivoja – uuden asiasisällön ohella Alkossa opeteltiin uusia työvälineitä, tiedonhankinnan ja asiakaspalvelun tapoja sekä kerrattiin yhdessä onnistumisen perusteita. Alkossa alettiin puhua omajohtajuudesta arkipäivän työskentelyn ohella osaamisen kehittämisen yhteydessä. Omajohtajuus tarkoittaa sitä, että jokainen on itse vastuussa omien tietojensa kasvattamisesta ja osaamisen jakamisesta työkavereille.

Kirkkaimmin uusi tapa oppia ja omaksua näkyi MyAlko-valmennuksissa. Yhteensä 17 myyjää ja myymäläpäällikköä valmennettiin MyAlko eli monikanavaisen ja yhteisöllisen Alkon valmentajiksi. Heidän johdollaan 1 200 alkolaista kokoontui 40 tilaisuuteen jakamaan ajatuksiaan, oppimaan ja rakentamaan aloitteita Alkon tulevaisuuden kannalta keskeisistä, mutta arkipäivän kokoisista teemoista. Valmennukset jatkuvat vielä vuonna 2017, joka entisestään kasvattaa koko henkilöstön kykyä kohdata muutoksia ja uudistua niiden mukana. Jo nyt valmennuksissa ollaan rakennettu uusia tapoja kehittää tuoteosaamista ja löydetty näkökulmia osaamisen arviointiin sekä joustavuuden lisäämiseen työskentelyssä.

Vuonna 2016 panostettiin merkittävästi digitaitojen kehittämiseen. Alko koulutti 25 digilähettilästä, jotka oman toimenkuvansa rinnalla kiersivät tiimeissä opastamassa uusien laitteiden käytössä ja perehdyttämässä digitaalisuuteen laajemminkin. MyAlko-valmentajien rinnalla tämä digilähettiläiden joukko rakensi ansiokkaasti innostunutta uudistumisen henkeä koko Alkoonyhtiöön.

Palvelu- ja tuotekoulutus otti niin ikään uusia askeleita. Mobiililaitteet nivottiin osaksi lähikoulutustilaisuuksia. Osallistujat tekivät aiempaa enemmän ryhmätöitä, hakivat tietoa tableteilla ja kännyköillä sekä esittelivät tulokset toisille pienryhmille. Yhdessä oppiminen tuotti lukuisia ahaa-elämyksiä: Bordeaux’n viinialueet tulivat tutuksi itse piirtämällä, käyttöyhteydet kirkastuivat lukuisia lähteitä yhteen vetämällä ja asiakkaan kinkkisetkin kysymykset ratkesivat eri myymälöistä koostuvien osallistujaryhmien yhteispohdinnoissa. Yyksittäisten opiskeltavien tuotteiden määrää vähennettiin ja koulutus keskittyi aiempaa enemmän sesonkeihin, tuoteryhmiin ja viinialueisiin sekä eri ruoka- ja juomakulttuurien erityispiirteisiin. Tämä tuotti tulosta: vaikka tuotekoulutuspäivien määrä maltillisesti laski, asiakkaan kokemus alkolaisten asiantuntemuksesta säilyi yhtä vahvana ja henkilökunta itse koki saaneensa koulutuksesta aiempaa enemmän varmuutta asiakaspalveluun.

Aikaisempina vuosina asiakaskohtaamisen taitojen koulutus on Alkossa järjestetty ulkopuolisen konsultin johdolla. Rikkaasta yhteistyöstä huolimatta asiakaskohtaamisen valmennus otettiin vuonna 2016 omiin käsiin. Joukko aktiivisia ja kehittymishaluisia kouluttavia myyjiä valmennettiin tehtävään ja he vetivät syksyllä 2016 uusien alkolaisten asiakaspalvelupäivät onnistuneesti. Samankaltaista rohkeutta tarvittiin, kun myymälät haastettiin harjoittelemaan verkkokauppa-asiakkaan palvelua tekemällä aiheesta video. Alkolainen osaaminen osoittautui ennakoituakin laaja-alaisemmaksi, kun videoilla laulettiin, näyteltiin, tanssittiin ja esiteltiin käsinukeilla, kuinka verkkokauppa toimii. Kaikki tämä tehtiin näkyväksi ja yhteisölliseksi kaksi vuotta sitten käyttöönotetun yhteisöllisen tiedonjakoon tarkoitetun Yammerin tuella. Sovellus onkin vakiinnuttanut paikkansa osaamisen jakamisen tärkeänä kanavana ja etenkin myymäläverkostossa sovellus tukee tiedon nopeaa jakamista.

Verkkokurssien, Skypessä pidettyjen koulutusten ja perinteisen lähipäivien lisäksi noin 70 myymälätiimiä valmennettiin paikan päällä myymälässä. Nämä valmennukset kohdistuivat juuri niihin teemoihin, jotka tiimit itse kokivat oleellisimmiksi. Myymälävalmennuksissa teoria opiskellaan takahuoneessa ja käytännön harjoittelu tehdään valmennuksen aikana hyllyjen äärellä oikeiden asiakkaiden keskuudessa.

Osaamiskeskustelut ja suorituksen arvioinnit

Tavoite- ja osaamiskeskustelut ovat olennainen osa johtamiskäytänteitä niin suorituksen johtamisen kuin henkilön kehittymisen näkökulmasta. Jokaisen työntekijän kanssa käydään kaksi kertaa vuodessa tavoite- ja osaamiskeskustelut, joiden perustaksi lanseerasimme lanseerattiin tammikuussa 2016 ryhmätavoitekeskustelut. Keskusteluissa asetetaan tavoitteet tiimin ja yksilön työlle ja osaamisen kehittymiselle sekä seurataan työssä suoriutumista, kehittymistä ja henkilökohtaista työhyvinvointia. Esimiehet ja tiimiläiset keskustelevat säännöllisesti työstä ja työntekijän tilanteesta, rytmi määrittyy työn luonteen mukaan vaihdellen muutamasta kuukaudesta viikkoon.

Jokaisen myyjän kanssa keskusteltiin osaamisesta vuonna 2015 lanseerattujen osaamiskompassi- ja osaamisportaat -työkalujen avulla. Nämä ovat henkilökohtaisen osaamiskeskustelun ja palautteenannon työkaluja, joissa myyjän osaamista verrataan myyjän toimenkuvaan ja oman myymälän osaamistasoon.

Muiden alkolaisten kanssa osaamisista keskusteltiin uusien Alko-osaamisten tukemana. Alko-osaamiset kuvaavat konkreettista toimintaa, jota jokaiselta alkolaiselta odotetaan. Lisäksi käytiin läpi tehtävässä vaadittavia ammatillisia eli sisällöllisiä osaamisia.

Henkilöstötutkimus

Henkilöstötutkimus antaa palautetta henkilöstön kokemuksista, esimiestyöstä ja johtajuudesta, työyhteisöstä, omasta innostuksesta ja motivaatiosta sekä työvälineistä ja muista työn mahdollistajista.

Henkilöstötutkimus pysyi kysymyssisällöltään lähes vuoden 2015 kaltaisena ja palveli päivitetyn Paras työ -tavoitteen toteutumisen mittaamista. Henkilöstötutkimukseen lisättiin uudistumiseen liittyviä kysymyksiä, jotta pystymme tarjoamaan tukea niihin tiimeihin, jossa uuden strategian jalkautus vaatii enemmän tukea.

Henkilöstötutkimukseen vastattiin erittäin aktiivisesti. Tuloksissa tapahtui odotetusti pientä laskua, joka johtui useista käynnissä olevista uudistuksista. Sitoutuneisuusindeksin tilalla on siirrytty seuraamaan innostus-indeksiä, joka on myös valittu strategiseksi mittariksi Paras työ -strategiaosa-alueelle.

Aikaisemmin vertailuna käytetyssä sitoutuneisuus-indeksissä Alkon tulos ylittää edelleen selvästi palvelualojen keskimääräisen vertailutason.




Strategia tutuksi pelaamalla – MyAlko-peli tuo strategian arjen työtilanteisiin

”Monikanavainen ja yhteisöllinen Alko” eli MyAlko-valmennus on tuonut monimuotoisen lautapelin avulla Alkon strategian osaksi jokaisen alkolaisen arkea. Kevään 2016 ja alkuvuoden 2017 aikana järjestetyissä valmennuksissa alkolaiset ovat yhdessä pelaamalla kasvattaneet omaa ymmärrystään siitä, miten kunkin työ tulee tulevaisuudessa muuttumaan.

MyAlko-valmennuksissa asiantuntijat, myymäläpäälliköt, myymälähenkilökunta ja valmentajat yhdistävät pelin avulla alkolaisten työn sisältöjä strategiaan. Peli on suunniteltu yhdessä henkilöstön, luottamusmiesten ja henkilöstöhallinnon kanssa.
Osallistava peli ohjaa keskustelemaan 

MyAlko-peli edistää alkolaisten osallistumista ja sitoutumista yhtiön strategiaan ja muutoksiin peleistä tuttujen toiminnallisuuksien avulla. Valmennus alkaa tiimeihin jakaantumisella ja toimitusjohtaja Hille Korhosen pohjustuksella. Pelin aikana nostettavien korttien avulla tiimit ohjataan keskustelemaan työhön liittyvistä tilanteista, kuten esimerkiksi monikanavaisesta asiakaspalvelusta ja joustavista työnteon tavoista.

Valmennus on saanut positiivista palautetta osallistujilta, sillä peli tuo valmennukseen elämyksellisyyttä. Pelin avulla on myös huomattu, että työyhteisöstä löytyy usein vastaus kysymyksiin ja ongelmiin, kunhan kaikkien erilaiset vahvuudet ja osaaminen tuodaan esille. ”MyAlko-peliä oli hauska pelata, sitä ei edes huomannut olevansa koulutuksessa. Peli on hyvä tapa oppia Alkon strategiaa. Parasta oli kuunnella muiden pelaajien perusteluja vaikeisiinkin kysymyksiin ja samalla sitä oppi itsekin uutta”, toteaa myyjä Seija Antus Vaasasta.
”MyAlko-valmennuksessa innosti erityisesti sen innovatiivinen toteuttamistapa: miten mainio keino tuoda teoreettista asiasisältöä helpommin omaksuttavampaan muotoon! Strategiapelin kehittäjät olivat onnistuneet hienosti tuomaan joskus melko etäisiksi jäävät strategiset tavoitteet lähelle myymälähenkilökunnan arkityötä, ja konkreettiset myymälätyöhön liittyvät esimerkit olivat omiaan herättämään aktiivista keskustelua pelaajien kesken. Erityisen hyvin pelissä oli huomioitu tuleva verkkokauppauudistus sekä monikanavaisuus, jotka ovat yhtiömme tämän hetkisten strategisten tavoitteiden kannalta erittäin oleellisia. Omasta mielestäni erityisen opettavaista oli käsitellä sellaisia pelissä olleita kysymyksiä, jotka vaativat syvällistä pohdintaa, ja joissa oli tulkinnallisesti useampi kuin yksi varteenotettava oikea vastaus.”

Mona Mäkelä, myyjä, Tampere