Toimitusjohtajan katsaus

Strategiamme pohjautuu neljään kulmakiveen. Haluamme tarjota parasta asiakaskokemusta ja parasta työtä, olla aktiivinen vaikuttaja yhteiskunnassa sekä tehokas yritys.

Yhteiskunnallisena tavoitteenamme on alkoholihaittojen vähentäminen yhteiskunnassa. Siten vastuullisuus ei ole Alkossa erillisiä hankkeita, vaan koko toiminnan perusta. Toteutamme vastuullista rooliamme pitämällä huolen, että myymme ja ostamme tuotteita vastuullisesti, pitämällä toimintamme ympäristön kannalta kestävällä pohjalla sekä huolehtimalla työntekijöidemme osaamisesta ja hyvinvoinnista. 

Suomalaisten mielestä olemme onnistuneet vastuullisessa roolissamme, sillä suomalaisista 60 prosenttia (62) pitää Alkoa hyvänä tapana rajoittaa alkoholihaittojen laajuutta.

Viime vuosi oli Alkolle käänteentekevä uudistusten vuosi. Toimintaympäristömme kannalta merkittävin uudistus oli eduskunnan joulukuussa hyväksymä alkoholilain uudistus. Muutoksella on vaikutusta Alkoon tulevaisuudessa, mutta lain todelliset seuraukset selviävät vasta myöhemmin, kun laki on ollut jonkin aikaa voimassa.

Vastuullisuus on kaiken toimintamme keskiössä

Alkoholi ei ole tavanomainen hyödyke, vaan laillisesti myytävä tuote, joka voi aiheuttaa voimakasta psyykkistä ja fyysistä riippuvuutta. Suomalaisilla työpaikoilla alkoholinkäyttö aiheuttaa vähintään 500 miljoonan euron, mahdollisesti jopa miljardin euron suuruiset vuosittaiset kustannukset.

Alkon vastuulliseen toimintamalliin kuuluu alkoholiin liittyvistä terveydellisistä ja sosiaalisista vaikutuksista viestiminen. Tätä työtä teimme viime vuonna yhteistyökumppaniemme kanssa muun muassa seminaarien, kampanjoiden ja blogiyhteistyön avulla. Lasten seurassa- ja Selvästi hyvää työtä -ohjelmamme haastoivat viime vuonna pohtimaan omaa alkoholinkäyttöä ja sen vaikutusta ympäröiviin ihmisiin eri tilanteissa. Vuonna 2018 haluamme kannustaa vanhempia ja valmentajia alkoholinkäytön nollalinjaan lasten junioritoiminnassa Lapsen taakka -kampanjalla.

Kuluttajat ovat yhä kiinnostuneempia tuotteiden alkuperästä ja jäljitettävyydestä. Jaamme kuluttajien toiveen siitä, että tuotteiden taustojen pitää olla kunnossa, eikä hankintaketjusta tule löytyä epäeettisiä käytäntöjä. Kaikki Alkon tavarantoimittajat ovat sitoutuneet Amfori BCSI:n eettisiin toimintaperiaatteisiin. Vuonna 2018 keskustelun aiheena pysyivät kestämättömät työolot Etelä-Afrikassa. 

Käynnistimme syksyllä 2017 uuden toimenpiteiden sarjan, jolla tähdätään vastuullisuuden parantumiseen hankintaketjussa. Osana kehitystoimenpiteitä aloitimme tavarantoimittajien kanssa projektin, jonka tavoitteena on edistää ihmisoikeuksien toteutumista hankintaketjussa. Kevään 2018 aikana tulemme tarjoamaan yhteistyökumppaneillemme konkreettisia työkaluja hyödynnettäväksi tässä työssä.  

Julkaisimme viime vuonna ihmisoikeussitoumuksen. Yhtiö tukee ja kunnioittaa kaikkia kansainvälisesti tunnustettuja ihmisoikeuksia. Edellytämme henkilöstömme ja yhteistyökumppaniemme kunnioittavan kaikkia kansainvälisesti tunnustettuja ihmisoikeuksia, ja rohkaisemme yhteistyökumppaneitamme jatkuvasti parantamaan omaa toimintaansa tällä alueella.

Toteutamme vastuullista tehtäväämme huolehtimalla, että alkoholia ei myydä alaikäisille tai päihtyneille eikä sitä välitetä alaikäisille. Tässä tehtävässämme onnistuimme viime vuonna yli tavoitetason. Ikärajojen mystery shopping -tutkimuksessa onnistuimme 95 prosentissa testikäyntejä (tavoite 92 %, huipputavoite 95 %). Viime vuoden aikana toteutimme yhteensä 4,6 miljoonaa ikärajan tarkastusta.

Vuoden keskeisiä vastuullisuustekoja

  • Alkoholin myynninvalvonnan Kieltäytymiskoulu-viestintäkampanja.
  • Lasten seurassa- ja Selvästi hyvää työtä -ohjelmien toimenpiteet, mm. Fragile-näytelmän esittäminen eri puolilla Suomea, työnantajille tehtävän sähköisen työkalun työstäminen.
  • Vastuullisen hankinnan verkkokoulutus 2.0 valmistui.

Kehun arvoisia kohtaamisia asiakkaidemme kanssa

Vuonna 2017 halusimme edelleen vahvistaa asiakkaidemme tyytyväisyyttä Alkon tunnetusti hyvään palveluun. Jatkoimme uuden myymäläkonseptimme levittämistä myymäläverkostossa, jotta myymälöissä asiointi olisi aiempaankin sujuvampaa. Kehitimme verkkokauppamme helppokäyttöisyyttä ja panostimme digitaalisiin asiakaskohtaamisiin. Syvensimme asiakasymmärrystämme uusilla asiakaskyselyillä sekä syvällisemmällä tutkimuksella erilaisten asiakastyyppien toiveista ja tarpeista.

Alkon strategisena tavoitteena on olla Suomen paras palveluyritys ja suunnannäyttäjä parhaan asiakaskokemuksen tarjoamisessa myymälässä, verkkokaupassa sekä asiakaspalvelun palvelukanavissa. Paras asiakaskokemus on myös kaikkea Alkon tekemistä ja henkilöstön palkitsemista ohjaava mittari. Alko oli kuudetta vuotta peräkkäin kaupan alan paras asiakaspalvelussa. Upeasta tuloksesta huolimatta suhtaudumme nöyrästi ja ketterästi palveluidemme kehittämiseen. Haluamme oppia ja kehittää jatkossakin yhdessä asiakkaidemme kanssa.

Koko Alkon palveluverkosto uudistuu ripeää vauhtia uuden konseptin mukaiseksi. Vuonna 2018 uudistuksia toteutetaan yli 40, joista 13:a suunnitellaan jo ensimmäiselle vuosineljännekselle.

Onnistumisemme asiakaskokemuksen kehittämisessä

  • Asiakkaat arvostivat Alkon kuudetta vuotta peräkkäin asiakaspalvelultaan kaupan alan parhaaksi Kansallisessa asiakaspalvelupalaute -tutkimuksessa.
  • Vuoden 2017 aikana uudistimme 40 myymälää uuden konseptin mukaisiksi.
  • Chat-asiakaspalvelu aloitti uutena palvelukanavana.
  • Verkkokauppaprojekti palkittiin vuoden IT-projektiksi Management Events CIO 2017 –tapahtumassa sekä Suomen parhaaksi verkkokaupaksi Magenta Advisoryn Suomen Digimenestyjät 2018 -kilpailussa.

Paras työ

Asiakaskokemuksessa onnistuminen edellyttää, että työntekijäkokemus on hyvällä tasolla. Mittaamme onnistumistamme parhaan työn tarjoamisessa säännöllisesti. Alkossa henkilöstökokemus on pysynyt korkeana jo kymmenen vuotta. Palvelualan vertailussa olemme myös vahvoilla. Uuden oppiminen ja onnistumisen ilo nousevat vahvasti esiin henkilöstöltä saadussa palautteessa. 

Vuosi 2017 oli organisaation näkökulmasta uudistumisen ja oppimisen vuosi. Alko uudisti vuoden 2017 alussa myymäläorganisaationsa siten, että myymälät toimivat jatkossa myymäläryhmissä. Samalla muutettiin myymälöiden esimiesten roolia. Myymäläpäälliköistä tuli palvelupäälliköitä ja heistä jokainen vastaa jatkossa 1–5 myymälästä.

Alkon onnistumisen kulmakivet ovat palveluosaaminen ja tuoteasiantuntijuus, joilla alkolaiset tuottavat päivittäin huippuasiakaskokemuksia. Työkulttuurimme ytimessä ovat yhteisöllisyys, osallistuminen ja joustavuus.

Haluamme myös jatkossa tarjota parasta työtä nykyisille ja uusille työntekijöille.

Onnistumisemme Paras työ -tavoitteessa

  • Koko henkilöstön Pulssi- ja innostusindeksi oli hieman matalampi kuin edellisenä vuonna, mutta edelleen hienolla tasolla 4,05–4,12 asteikolla 1-5.
  • Myymäläverkoston organisointi ja johtamisjärjestelmä uudistettiin.
  • Vapaaehtoinen myymäläryhmätyöskentely käynnistynyt hyvin.
  • Makupankki-työkalu kehitettiin henkilökunnan tuoteosaamisen tueksi ja tiedon jakamiseksi.

Toiminnan tehokkuus

Alko ei pyri lisäämään alkoholin kulutusta eikä maksimoimaan voittoaan, mutta toimii mahdollisimman tehokkaasti. Kehitimme viime vuonna digitaalisia palveluitamme ja uudistimme myymäläverkostoamme. Kehityspanoksista huolimatta säilytimme toimintamme kustannustehokkaana. 

Alkon myymäläkonseptiuudistuksen yhteydessä on pyritty tilatehokkuuteen. Olemme onnistuneet tarjoamaan entistä suuremman määrän tuotteita kompaktimmalla pinta-alalla myymälöiden tilatehokkuutta optimoimalla. Myymäläpinta-ala laski viime vuonna 1,3 prosenttia. Tilatehokkuus myös pienentää ympäristövaikutuksiamme ja vie meitä eteenpäin tavoitteeseemme vähentää myymäläverkoston energiankulutusta 10 prosentilla.

  • Kustannustehokkuus säilytetty kehityspanoksista huolimatta.
  • Toimituslupaus verkkokaupassa 99 prosenttia.
  • Osingonmaksukyky ylläpidetty.
  • Alkon myymäläverkosto on laaja ja 3/4 suomalaisista asuu alle neljän kilometrin päässä Alkon palveluista.

Katse tulevaan

Alko on luomassa strategiaa vuosille 2018-2021. Asiakkaan tarpeet, parhaan mahdollisen työn tarjoaminen henkilökunnallemme sekä toiminnan tehokkuus ja vastuullisuus löytyvät tulevaisuudessakin toimintamme ytimestä.

Vastuullisuus ja läpinäkyvyyden lisääminen ovat yhtiön prioriteetteja myös jatkossa. Haluamme tunnistaa oman toimintamme vastuullisuusvaikutukset entistä paremmin ja auttaa kumppaneitamme kehittämään omaa toimintaansa jatkuvan parantamisen periaatteella. Alko on tehnyt sosiaalisen vastuun yhteistyötä Amfori BSCI:n jäsenenä vuodesta 2011 lähtien. Juomatoimialla on vielä paljon kehitettävää hankintaketjun eettisyyden ja läpinäkyvyyden edistämiseksi.  

Eduskunta päätti uudesta alkoholilaista loppuvuonna 2017 ja laki astui osin voimaan vuoden 2018 alussa. Uusi laki mahdollistaa pidennyksiä myymälöidemme aukioloon ja noutopisteverkoston kehittämiseen. Tulemme jatkossakin palvelemaan kaikkialla Suomessa ja toimimaan lähellä asiakkaita.