Övervakning av försäljningen ger spelregler för alkoholförsäljningen

Hur förhåller du dig till övervakning av försäljning av alkohol?

Laura: Det förekommer varje dag motsägelsefulla situationer vid försäljning av alkohol i butiken. Medan en kund vill ha rekommendationer för den viktigaste festen i sitt liv, kan följande kund med darrande händer köpa sin dagliga alkoholranson. Alkoholkulturen i Finland genomgår en förvandling. Vi har snabbt tagit till oss den europeiska vinkulturen, men alkoholen är fortfarande hos oss huvudsakligen ett berusningsmedel och så kommer det att vara också i fortsättningen. För övervakningen av försäljningen skapas gemensamma regler, med vilka man påminner om farorna med alkohol och om åldersgränser. I synnerhet nu, före och efter höjningen av alkoholskatten och lagreformerna, diskuterar kunderna ämnet mycket.

Maarit: Jag anser att övervakningen av försäljningen är en självklarhet. Det beror på den finländska berusningsinriktade alkoholkulturen, trots allt prat om europeisk dryckeskultur. Men vad är då europeisk dryckeskultur? Alkoholen är på samma sätt också ett problem i andra länder. Och så länge som det finns missbruk, är det bra att det också finns övervakning. En bra sak är ändå att alkoholen inte längre är ett tabu eller något förbjudet som förut. Jag anser att detta minskar på missbruket, eftersom man med alkohol inte längre behöver testa sina gränser på samma sätt som förut. Fortfarande existerar ändå en sorts tävlingsmentalitet “vem kan dricka mest?”. Men lyckligtvis håller trenden på att vända sig mot det bättre, hellre “mindre och gott” än “huvudet fullt och snabbt”.

Hur förhåller sig kunderna till övervakningen av försäljningen?

Laura: Jag anser att övervakningen av försäljningen väsentligt hör ihop med kundservice och uttryckligen i en positiv mening. Vi ger samtidigt den bästa kundservicen i Finland och tar på ett naturligt sätt ansvaret i anslutning till försäljningen av en särskild produkt. Ålderskontroller uppskattas högt och i huvudsak får vi en positiv respons på dem. Folk anser också att det är positivt då vi vägrar att sälja till berusade.

Maarit: Tidigare blev unga personer mycket sårade om vi frågade deras ålder – nu visar glädjande många sitt id-kort utan att vi behöver be om det först. Övervakningen av försäljningen är en rutingrej, som jag inte särskilt funderar på. Jag anser att vi sköter det bra, eftersom nästan alla våra produkter är förbjudna för personer under 18 år, i motsats till dagligvaruhandelns produkter.

Jerry: Övervakningen av försäljningen hör till rutinerna båda då jag jobbar i butiken och då jag är vid kassan. Då jag jobbar inne i butiken kan jag fundera på kundens ålder och om kunden eventuellt är berusad samt vid kassan naturligtvis fråga mer exakt. Ibland kan det vara klokt att avvisa en kund genast vid dörren då han eller hon är på väg in i butiken. Numera är kunderna medvetna om ärenden i anslutning till övervakningen, och många unga visar sitt id-kort redan innan jag hinner fråga om det. Både kunderna och de anställda uppskattar övervakningen.

Hur inskolas nya expediter?

Jerry: Nya expediter avlägger på nätet en kurs inom övervakning av försäljning, och får på så sätt den grundläggande utbildningen. Den verkliga inlärningen sker vid kassan och i butiken. Mer erfarna expediter ger tips och råd, men med egen aktivitet och oräddhet sker den verkliga inlärningen.

Grundläggande kunskap och färdigheter lär man sig snabbt, men samtidigt gäller det att lära sig att läsa människor. Exempelvis att kunna se om en kund är påverkad av alkohol, eftersom alkoholen inverkar på lite olika sätt på varje människa. Då en vuxen och en ung person tillsammans gör inköp kan det väcka tankar, men också sådana situationer sköter jag med en diskussion, liksom vid annan övervakning. Vi diskuterar ofta på förhand ärenden med våra kollegor och det hjälper mycket särskilt sådana anställda som har mindre erfarenhet. Alko har en utmärkt kultur för inskolning av nya anställda. Nyanställda får en grundläggande utbildning, men mer erfarna anställda ger alltid hjälp och råd.

Maarit: Det mesta lär vi oss genom erfarenhet – vid inskolningen får vi verktyg och gränsvärden, men det tar för var och en tid att processa denna information.

Är det svårare för en ung expedit att be om id-kort eller att vägra sälja?

Maarit: Ibland det känns det också vid mogen ålder besvärligt. Nu då åldersgränsen är 30 år, funderar jag ibland om det exempelvis är nödvändigt att be om ett id-kort av en person som med sitt barn kommer till kassan. Men ibland blir kunden bara glad om jag har trott att kunden är yngre än vad den är.

Laura: Även bland dem som har mer erfarenhet inträffar det ofta att de har bedömt kundens ålder fel. Vid kassan har du inte mycket tid att fatta beslutet om att be om ett id-kort, utan beslutet ska fattas utifrån första känslan, oavsett om kunden har mössa, huvudduk eller make up.

Jerry: Naturligtvis har yngre expediter ofta mindre arbetserfarenhet, vilket ibland kan förorsaka pinsamma situationer, men med rätt attityd klarar expediten alla situationer. Erfarenhet hjälper att välja de rätta orden och tillvägagångssätten i sådana situationer, som kan vara besvärliga för en yngre expedit.

Vilka uppgifter inom övervakningen är de besvärligaste?

Laura: Att fastställa berusning kan ibland vara en känslig sak. Kunden kan eventuellt lida av en sjukdom eller ett handikapp, och därför är det viktigt att välja sina ord på ett taktfullt sätt. Vid kassan kan det samtidigt vara kö eller rusning och då finns andra kunder i närheten. Mitt knep är att jag på förhand funderat ut vissa neutrala meningar och ibland också använt humor. Mitt bästa råd är att lita på din människokännedom och ta på dig silkeshandskarna.

Om jag misstänker langning kan det också vara besvärligt att ställa frågor. Jag vill gärna ställa frågor om en ung person köper en stor mängd stark alkohol, liksom också om en vuxen och en ung person tillsammans köper alkohol. Vad som händer utanför butiken kan jag inte veta, men nog väcker det tankar.

Maarit: Jag anser att det är ganska lätt att identifiera en berusad kund, men kunder som är påverkade av läkemedel eller droger är en helt annan sak. Sådana har jag stött på ganska litet, och min erfarenhet är att de kan bete sig mer nyckfullt än berusade kunder.

Jerry: Misstankar om langning är naturligtvis besvärliga. Exempelvis om en ung person och en vuxen tillsammans gör uppköp eller om en ung person köper en stor mängd alkohol. Ibland gillar föräldrar inte att jag frågar dem om dryckerna är avsedda för dem själva eller för den unga personen.

Hur uppstår hotfulla situationer och hur sköts de?

Laura: Hotfulla situationer anknyter sig för det mesta till berusade kunder. Det är alltid till fördel av att vara förutseende, det är enklare att avvisa en kund genast vid dörren än vid kassan. Själv arbetar jag mest i butiken, och där är vi alltid flera på plats. I dessa situationer är kollegornas stöd värdefullt. I Alko rapporterar vi alla hotfulla situationer, också de minst hotfulla. Säkerheten är också viktig, eftersom produkterna är alkoholfyllda glasflaskor.

Maarit: Utöver berusade kunder som Laura nämnde kan också andra orsaker förorsaka ibland häftiga reaktioner hos kunden. Sådana situationer klarar jag oftast genom att tålmodigt lyssna på kundens åsikt och i mån av möjlighet hålla med kunden. Ibland kan situationerna ändå bli otrevliga och ofta funderar jag på var jag ska dra gränsen och vad kan jag säga till kunden. Sedan finns det kunder som blir alltför närgångna och då får jag fundera på hur jag klarar situationen bäst utan att någondera parten tappar ansiktet. I kundservicearbete kan du inte direkt säga att rör mig inte och att du är osaklig.

Jerry: Situationer med snatterier kan bli hotfulla. Då är det bästa knepet att hålla sig lugn och diskutera med kunden tills situationen lugnar ner sig. Om två eller fler expediter är närvarande lugnar sig oftast också den mest aggressiva kunden. Efteråt diskuterar vi igenom dessa situationer med kollegorna och chefen – hur förlöpte situationen och kunde vi ha gjort något på ett bättre sätt. Till efterbehandlingen hör också att rapportera om hotfulla situationer.

Hurdana situationer kan det uppstå om motparten är en annorlunda kund, exempelvis en person med talstörning eller demens?

Laura: Jag har upplevt missförstånd och långa tysta stunder. I allmänhet hittar vi ändå ett gemensamt språk och expediterna brukar envist försöka lösa problem. Hos Alkos expediter sitter det djupt i ryggmärgen att vilja hjälpa kunden. Kundkartläggningen görs länge och omsorgsfullt, och att i lugn och ro kunna lyssna på kunden är viktigt. Olika kundgrupper har alltid beaktats i Alko och vi är medvetna om att dessa har sina personliga servicebehov. Det skulle säkert vara nyttigt att på kurser lära sig mer om dessa kundgrupper, så att vi ännu bättre kunde förstå och betjäna dem.

Maarit: Då du möter en kund med talstörning eller demens är det viktigt att du har tålamod och kan lyssna. Jag anser inte att detta är på något sätt besvärligt, eftersom i bägge fallen är det i princip fråga om ett normalt kundmöte.

Jerry: Ibland kan det vara svårt att kommunicera med en kund med talstörning eller hörselskada. Oftast löser det sig ändå och jag kan exempelvis be att kunden skriver ned på papper sitt önskemål.

Kommer det sådana situationer där ni helst bara vill vägra att sälja, trots att ni inte har någon orsak?

Laura: Vissa kunder har jag diskuterat längre med, särskilt bekanta kunder. Jag är alltid redo att diskutera alkoholvanor, men naturligtvis på kundens eget initiativ. Diskussioner med kunder som köper vin är annorlunda än med dem som köper flera flaskor starksprit. Om du märker att en person är skuldmedveten om sitt drickande, innebär det att personen redan själv funderar över saken.

Det är ibland motstridigt att vara en trevlig, betjänande expedit och samtidigt på nära håll se problemen hos en storkonsument. Min uppgift är emellertid att möta människan, inte dennas eventuella alkoholism. Orsakerna till alkoholismen finns någon annanstans än i butiken. Ibland då jag hör deras levnadshistorier brukar jag fundera att jag själv också i deras situation kanske skulle ta ett par drinkar.

Maarit: Vi diskuterar också dessa ärenden med personalen, men de är vuxna människor, och utan orsak kan vi inte vägra att sälja. Om vi vägrar, måste det alltid motiveras för kunden.

Borde personalen få diskutera en kunds alkoholvanor, om de är oroväckande?

Laura: Det finns så mycket av sådana situationer, att jag inte anser det vara realistiskt. Långtidssjuka med regelbunden medicinering är en kundgrupp som jag ofta funderar på.

Maarit: Jag instämmer med Laura. Några av mina stamkunder har gett mig positiv respons, då jag tagit upp ärendet eller redan vid dörren avvisat stamkunden. Efteråt har kunden tackat mig eller redan då det hände. Men det här är ömtåliga saker, det gäller att tänka före.

Grubblar ni någonsin över situationer som ni stött på under dagen?

Maarit: Ofta, i synnerhet negativa kundmöten kan störa mig länge, oavsett om det berodde på att jag eller kunden hade en dålig dag. Goda kundmöten glömmer jag alltför snabbt, trots att de skulle vara trevligare att komma ihåg. Av båda lär jag mig och utvecklas, men de negativa är alltid retfulla.

Jerry: Bra arbetsdagar, då jag haft intressanta kundmöten och trevlig stämning med kollegorna kommer jag ofta ihåg. Men också enskilda otrevliga möten, då jag själv kunde ha fungerat bättre, får mig att fundera efter arbetsdagen.

Laura: Vissa människoöden och häftiga repliker kan få mig att grubbla. Sådana situationer kan vara besvärliga, om du ofta stöter på kunden. Jag kan också fundera på, om jag kunde ha skött situationen bättre. Men för det mesta kommer jag ihåg händelser som varit positiva kundupplevelser, också i anslutning till övervakningen av försäljningen.

Laura Kujansuu har varit expedit i Alkos butik i Rosendals Citymarket i Vanda 1999–2004, samt från 2011. Maarit Lilja har sedan 1998 och Jerry Karhunen har sedan 2017 också arbetat i butiken i Rosendal i Vanda.

Bild: Från vänster Laura Kujansuu, Maarit Lilja och Jerry Karhunen.
Fotograf: Ville Rinne.