Alkossa hymy ja vastuullisuus paiskaavat kättä

Alkossa asiakaspalvelu sai aivan uuden merkityksen, kun Alkon myymälöitä alettiin muuttaa tiskimyymälöistä valintamyymälöiksi. Vielä vuonna 1990 Alkon 240 myymälästä vain 85 oli valintamyymälöitä. Muutos oli lopulta nopea, sillä viimeinen tiskimyymälä muutettiin valintamyymäläksi vuonna 1998. Saman vuoden vuosikertomuksessa kerrotaankin, että ”Henkilökunnan koulutuksen tavoitteena on asiakastyytyväisyyden parantaminen.”

Alkon henkilökunnan koulutuksen tavoitteen voisi edelleen tiivistää samoin. Alkossa asiakas halutaan saada viihtymään, oppimaan, yllättymään ja oivaltamaan. Myyjien tuoteosaamisen ja asiakaspalvelutaitojen eteen tehty työ tuottaa hedelmää, sillä suomalaiset ovat useana vuonna pitäneet Alkon asiakaspalvelua suomalaisen kaupan alan parhaana. Vuonna 2015 Alko saavutti historiansa parhaat tulokset asiakaskokemusmittauksissa.

Huippupalvelua bitteinä

Muutos tiskimyymälöistä asiakaslähtöisiksi valintamyymälöiksi muutti Alkon. Asiakkaan tarpeet ja asiakkaan kuunteleminen tulivat liiketoiminnan keskiöön. Virkamiesmäinen lähestymistapa alkoholijuomiin muuttui nautinnon ja ruoan sekä juoman kulttuurin yhdistämiseen. Asiointia helpotettiin vastuullisuutta unohtamatta.

1900-luvulla käynnistynyt tietotekniikan kehitys on kiihtyvällä tahdilla muuttunut digitalisaatioksi, jossa yhä useammat palvelut ja hyödykkeet muuttuvat ykkösiksi ja nolliksi. Ihmisten käyttäytyminen ja kuluttaminen muuttuvat. Myös Alko muuttuu ja siirtää erinomaisen asiakaspalvelun kaikkiin kanaviinsa. Iso osa muutosta on verkkokaupan avaaminen vuonna 2016. Alkon muutos 25 vuodessa kuvaa hyvin sitä, miten nopeasti maailma on muuttunut ympärillämme.

Myös vastuullisuus on digitaalista

Digitalisaation eräs ydin on yksilöllisyys ja omaehtoisuus. Globalisaatio konkretisoituu ja kaikki maailman tarjonta tulee jokaisen ulottuville muutamalla näpäytyksellä. Kaupan näkökulmasta digitalisaatiolla on myös varjopuolensa. Asiakkaiden harhaanjohtaminen ja vähintään kyseenalainen kaupankäynti sekä markkinointi ovat mahdollisia. Tuoteväärennösten ja jopa vaarallisten tuotteiden myyminen on entistä helpompaa ja syyllisten saattaminen oikeuden eteen on monimutkaista, koska digitalisaatio murentaa kansallisvaltioiden vaikutusmahdollisuuksia.

Alkon vahvuuksia tässä maailmassa ovat asiakaspalvelu ja luotettavauus. Alko kohtaa jokaisen asiakkaan tämän omien tarpeiden kautta juuri niissä kanavissa, joissa asiakas haluaa asioida. Alko palvelee asiakkaitaan jatkossakin vastuullisesti. Suomalaisista 90 prosenttia pitää Alkoa onnistuneena omassa vastuullisuustehtävässään. Suomalaisten kaupan alan yritysten joukossa Alkon maine on vastuullisin.

Alkon tuotteet ovat laadukkaita ja tutkitusti turvallisia. Yli 4 000 tuotteen valikoimasta löytyy oikea tuote jokaiselle asiakkaalle kulloiseenkin tarpeeseen.

Alkon kanssa asioidessaan asiakas voi olla varma, että hän kantaa kortensa suomalaisen yhteiskunnan kekoon. Alko hoitaa verovastuut asiakkaan puolesta. Alko on pitkään ollut valtion kokonaan omistamista yhtiöistä tuottoisimpia ja se tilittää osinkonsa kokonaisuudessaan valtiolle. Erästä toista suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan tekijää lainataksemme: Suomalainen voittaa aina.