Apua ihan kaikkeen jo kaksi vuosikymmentä

Vuonna 1999 Etiketti-lehdessä kirjoitettiin Alkon toivottavan palautteen tervetulleeksi uudella tavalla. Soittamalla maksuttomaan palvelunumeroon asiakkaalle vastaa ystävällinen Alkon puhelinneuvoja Virpi Valtonen, joka ”tietää kaiken”. Jos ei heti, niin ottamalla selvää. Ennen tätä palautetta oli jo voinut antaa verkkosivujen kautta, sähköpostilla, kirjeitse tai myymälöiden palautelaatikon kautta. Asiakaspalvelun aloittaessa puhelimeen vastasi Virpin lisäksi hänen esimiehensä Virpi Vesterinen.

”Ihan ensimmäiseen puheluun vastaaminen jännitti sen verran paljon, että sen aihe on pyyhkiytynyt muististani. Mutta moni muu palaute vuosien varrelta on kyllä jäänyt lähtemättömästi mieleen. Olisikohan asiakaspalvelun ilmaisella palvelunumerolla ollut oma osansa siihen, että soittojen aiheet liikkuivat maan ja taivaan välillä. Alkon neuvoja kaivattiin muun muassa omatekoisen deodorantin valmistukseen ja tahrojen poistoon”, nykyisin vastuullisuusasiantuntijana Alkossa työskentelevä Valtonen muistelee.

Vuosien saatossa asiakaspalvelussa on käsitelty tuhansia palautteita, annettu ruokajuomasuosituksia, vastattu asiakkaiden kiperiinkin kysymyksiin, varattu rajallisen saatavuuden viinejä ja otettu vastaan Etikettiklubin kurssi-ilmoittautumisia. Vielä 2000-luvun alussa asiakkailta tuli myös paljon kirjeitä mitä moninaisimmista aiheista. Asiakasneuvojien piti osata vastata esimerkiksi asiakkaalle, joka antoi kirjeitse palautetta huonosti irtoavista pullon etiketeistä käyttäessään pulloa mehustukseen, tai herrasmiehelle joka tiedusteli menevätkö Etelä-Italian viinien tuotot rikollisiin käsiin.

Huippupalveluasenne kaikissa kanavissa

Vuosien varrella asiakaspalvelu on kasvanut kahden hengen puhelinpalvelusta monikanavaiseksi asiakaspalvelukeskukseksi, jossa työskentelee tällä hetkellä 23 henkilöä. Alkon monikanavainen asiakaspalvelukeskus palvelee asiakkaita ja vastaa kysymyksiin niin puhelimessa, sähköpostilla, somessa kuin alko.fi:n chatissa. Asiakaspalvelu on avoinna samanaikaisesti Alkon myymälöiden kanssa.

”Työnkuvamme on todella laaja ja pääsemme kukin käyttämään vahvuuksiamme päivittäin. Minulle tärkeää on myös jatkuva kehittyminen”, kertoo palveluneuvoja Helmi.

Asiakaspalvelijoiden tehtävään kuuluu hurmata asiakas sähköisissä kanavissa yhtä rautaisella ammattitaidolla kuin myymälöissäkin. Työssä vaaditaan hyviä sosiaalisia taitoja, kykyä omaksua nopeasti uutta ja laajaa osaamista.

”Tiimini on täynnä toinen toistaan upeampia persoonia, jotka täydentävät toisiaan oivallisesti! On hienoa seurata sitä intohimoa ja taitoa, jolla he palvelevat asiakkaitamme”, tiimiesimies Juha Westerholm kertoo.

”Työssä parasta on sen monipuolisuus, yllätyksellisyys ja uuden oppiminen. Nautin myös siitä, että pääsen tuottamaan asiakkaille oivalluksia. Kontakti ihmisten kanssa, tapahtui se missä kanavassa tahansa, tuo iloa ja inspiraatiota työpäiviin”, hehkuttaa palveluasiantuntija Anni.

Virpi Vesterisen mukaan parasta työssä on vuorovaikutus asiakkaiden ja alkolaisten kanssa sekä mahtava yhdessä tekemisen fiilis.

”Kuuntelemme herkällä korvalla ja tarjoilemme polttoainetta kehittäjille. Tavoitteena on olla huippuvireessä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.”