Asiakkaan ääni kuuluu Alkon palvelujen kehittämisessä

Asiakkaat odottavat meiltä jatkuvasti parempaa ja monikanavaisempaa palvelua sekä juuri heille sopivaa tuotevalikoimaa. Haluamme vastata asiakkaidemme odotuksiin mahdollisimman hyvin ja kuuntelemme asiakkaitaan herkällä korvalla.

Erinomainen asiakaskokemus on meille sydämen asia. Kehitämme toimintaamme yhdessä asiakkaidemme kanssa, asiakkaitamme kuunnellen. Meille on tärkeää, että vastaamme asiakkaidemme tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla.

Suhtaudumme asiakaspalvelun kehittämiseen intohimolla. Eri asiakastyytyväisyystutkimukset antavat arvokasta tietoa siitä, mistä Alkon asiakastyytyväisyys muodostuu ja miten palveluamme ja valikoimaamme pitäisi kehittää. Haluamme ymmärtää asiakkaitamme ja löytää käyttäytymistä ja kulutustapoja selittäviä tekijöitä, joiden avulla vastata asiakkaidemme tarpeisiin paremmin. Asiakaspalautteen perusteella otimme muun muassa käyttöön myymälöissämme ”asiakkaan toiveesta” -hyllykortin, joka kertoo, että tuote on asiakkaan toivoma kyseiseen myymälään.

Kehitämme palvelujamme ja valikoimaamme yhdessä asiakkaidemme kanssa Neuvonantajat-asiakasraadissa, johon kuuluu yli 4500 jäsentä. Raadin jäsenille järjestetään asiakastilaisuuksia, ja heidän palautettaan eri aihepiireistä kysytään sähköpostikyselyillä. Työpajojen aiheita ovat olleet muun muassa Alkon mobiilisovellus, Etiketti-lehden sisällöt sekä hankintaketjun läpinäkyvyys. Palautekyselyiden aiheina ovat olleet huippumyymälöiden tapahtumatorit, Alkon verkkosivujen ruoka & juoma -sisällöt sekä hankintaketjun läpinäkyvyys ja tuotteiden jäljitettävyys. Kiinnostuneet voivat ilmoittautua mukaan Neuvonantajiin osoitteessa alko.fi/neuvonantajat

Tunteet ja kohtaamiset ovat isossa roolissa

Asiakastyytyväisyydessä isossa roolissa ovat tunteet, kohtaamiset ja mielikuvat. Myyjien asiantuntemus ja helppo lähestyttävyys saavat asiakkailtamme kiitosta - monen valinta helpottuu tai tuote löytyy nopeammin myyjän avulla. Asiakaskokemus on kuitenkin myös tunnetta. Toki myyjillä on oltava tuotetiedot hallussa, mutta asenteen ja vuorovaikutustaitojenkin on oltava kohdallaan. Panostammekin vahvasti henkilöstömme kehittämiseen, niin palvelun kuin tuoteosaamisen osalta.

Alkon tutkimustulosten mukaan utelias (mitähän kiinnostavaa…) kuvaa useimmiten Alkossa asioivan asiakkaan tunnetilaa, kun hän valitsee tuotetta itselleen. Tunteita kuvaa myös helpottuneisuus (tiedän mitä ja mistä haen) ja luottavaisuus (Alkosta löytyy, mitä haen) sekä asioinnin mukavuus.

Tuotteita valikoimaan myös asiakkaan toiveesta

Spontaanin palautteen lisäksi aktivoimme asiakkaitamme kolmesti vuodessa vastaamaan Miten onnistuimme? -kyselyyn. Kyselyn kautta saamme asiakkailtamme arvion heidän viimeisimmästä myymäläkäynnistään sekä palautetta valikoimasta ja palvelusta. Asiakas voi lisäksi antaa palautetta myymälässä kassakyselyllä. Kassakyselyssä kartoitetaan asiakkaan tyytyväisyyttä myymälän valikoimaan tai oliko myymäläkäynti kehun arvoinen. Tulosten avulla pystymme tunnistamaan asiakaskokemuksen tason vaihtelut päivän tai viikon aikana, sillä tulokset ovat nähtävissä raportointijärjestelmässämme myymäläkohtaisesti.

Valikoima ja palvelu kulkevat käsi kädessä

Alkossa hyvä asiakaskokemus syntyy huomioivasta ja ystävällisestä palvelusta sekä valikoimasta, joka vastaa asiakastarpeeseen. Alko mittaa asiakkaidensa valikoimatyytyväisyyttä kahdesti vuodessa toteutettavalla Valikoimatyytyväisyystutkimuksella, jonka viimeisin arvosana oli 8,55 (asteikolla 4-10).

Yleisesti ottaen Alkon yli 9 500 tuotteen valikoimaa pidetään hyvänä. Kauden uutuudet, erikoiserät ja sesonkituotteet saavat asiakkailta kiitosta. Osa vastaajista toivoo itselle tärkeään tuoteryhmään lisää tuotteita tai nopeampaa vaihtuvuutta. Kiinnostus vastuullisesti ja ekologisesti tuotettujen tuotteiden osalta on selkeästi kasvussa.