Myynninvalvonta luo pelisäännöt alkoholin myynnille

Miksi nuorelta ostajalta kysytään papereita tai päihtynyt asiakas käännytetään Alkon ovelta? Miksi alkoholinmyyntiä täytyy ylipäätään valvoa, ja miltä se tuntuu Alkon myyjän näkökulmasta. Myyjät Laura Kujansuu, Maarit Lilja ja Jerry Karhunen pohtivat myynninvalvontaan eli alkoholijuomien ikäraja-, päihtymys- ja välittämisvalvontaan liittyviä teemoja.  

Miten suhtaudut alkoholin myynninvalvontaan?

Laura: Alkoholiin liittyvä ristiriitaisuus tulee esille myymälässä päivittäin. Kun yksi asiakas kaipaa suosituksia elämänsä tärkeimpään juhlatilanteeseen, saattaa seuraava hakea kädet täristen päivittäistä alkoholiannostaan. Alkoholikulttuuri on Suomessa muutoksen vallassa. Eurooppalaista viinikulttuuria omaksutaan nopeasti, mutta alkoholi on kuitenkin edelleen pääosin päihteen asemassa ja tulee olemaan niin myös jatkossa. Myynninvalvonnalla luodaan yhteisiä sääntöjä, joilla voidaan muistuttaa alkoholiin liittyvistä vaaroista ja ikärajoista. Varsinkin nyt, ennen ja jälkeen alkoholiveronkorotuksen ja lakimuutosten, asiakkaat juttelevat aiheesta paljon.

Maarit: Suhtaudun myynninvalvontaan itsestäänselvyytenä. Se johtuu ehkä suomalaisesta humalahakuisesta alkoholikulttuurista, vaikka kuinka eurooppalaistumisesta puhutaankin. Toisaalta mitä eurooppalainen juomakulttuuri sitten on? Yhtä lailla alkoholi on ongelma muissakin maissa ja niin kauan kun on väärinkäyttöä, on hyvä olla myös valvontaa. Hyvä asia on kuitenkin se, ettei alkoholi ole enää niin tabu tai kielletty asia kuin aiemmin. Se jos mikä mielestäni vähentää väärinkäyttöä, koska alkoholin avulla ei tarvitse välttämättä kokeilla rajojaan siinä määrin kuin aiemmin. Vielä on varmasti vallalla myös ’kuka pystyy juomaan eniten?’ -kilpailuhenkeä. Mutta onneksi trendi on menossa parempaan suuntaan, ’vähemmän ja laadukkaampaa’ ennemmin kuin ’pää täyteen ja äkkiä’.

Miten asiakkaat suhtautuvat myynninvalvontaan?

Laura: Myynninvalvonta liittyy mielestäni oleellisesti asiakaspalveluun ja nimenomaan positiivisessa mielessä. Annamme samaan aikaan Suomen parasta asiakaspalvelua ja toteutamme luontevasti erityisen tuotteen myyntiin liittyvää vastuullisuutta. Ikätarkistuksia arvostetaan korkealle, ja niistä saadaan pääosin kiittävää palautetta. Päihtyneisyyden vuoksi myynnistä kieltäytyminen koetaan myös positiivisena.

Maarit: Aiemmin nuoret olivat todella loukkaantuneita ikää kysyttäessä - nyt ilahduttavan monet näyttävät paperit jo kysymättä. Myynninvalvonta on perusjuttu, jota ei tule aina kovin syvällisesti ajateltua.

Jerry: Myynninvalvonta kuuluu myymälätyöskentelyn perusjuttuihin niin myyntityössä kuin kassalla ollessa. Myymälässä työskennellessä voi jo pohtia asiakkaiden ikää ja vointia ja sitten kassalla tietysti vielä tarkemmin. Joskus on hyvä käännyttää esimerkiksi päihtynyt asiakas heti jo hänen myymälään tullessaan. Nykyään asiakkaat ovat tietoisia myynninvalvontaan liittyvistä asioista, ja monet nuoret näyttävät jo paperit ennen niiden kysymistä. Myynninvalvontaa arvostavat niin asiakkaat kuin työntekijätkin.

Miten uudet myyjät perehdytetään?

Jerry: Uudet myyjät suorittavat netissä myynninvalvonnan kurssin, josta saadaan peruseväät. Todellinen oppiminen tapahtuu kassalla ja myymälässä ollessa. Kokeneemmat myyjät antavat vinkkejä ja neuvoja, mutta omalla aktiivisuudella ja rohkeudella todellinen oppi tapahtuu.

Perustiedot ja -taidot oppii nopeasti, mutta samalla pitää oppia lukemaan ihmisiä. Esimerkiksi onko asiakas alkoholin vaikutuksen alaisena, sillä alkoholi vaikuttaa jokaiseen ihmiseen hieman eri tavalla. Myös aikuinen ja nuori ostoksilla herättää ajatuksia, mutta keskustelu toimii näissä tilanteissa aina kuten muussakin myynninvalvonnassa. Asioista keskustellaan usein etukäteen työkavereiden kesken, ja se auttaa paljon varsinkin kokemattomampia työntekijöitä. Alkossa on loistava kulttuuri uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Peruskoulutuksia annetaan, mutta kokeneemmat työntekijät aina auttavat ja neuvovat.

Maarit: Nämä asiat ovat lähinnä kokemuksen tuomaa - perehdytyksissä annetaan välineet ja raja-arvot, mutta jokaisella menee oma aikansa prosessoidessa näitä tietoja.

Onko nuoren myyjän hankalampaa kysyä papereita tai kieltäytyä myymästä?

Maarit: Kyllä se vanhemmallakin iällä aika ajoin tuntuu hankalalta. Nyt kun tavoitteena on tarkistaa ikä kaikilta alle 30-vuotiailta, tulee välillä mieleen, että onko esimerkiksi lasten kanssa kassalle tulevalta henkilöltä tarpeellista niitä papereita kysyä. Usein tulee kuitenkin myös ilahdutettua asiakasta pelkästään sillä, että on arvioinut hänen ikänsä alakanttiin.

Laura: Kokeneemmallekin tulee usein vastaan tilanteita, joissa on arvioinut asiakkaan iän väärin. Kassalla ei ole montaa hetkeä aikaa tehdä päätöstä iän tarkistamisesta ja se on tehtävä ensituntumalta, oli asiakkaalla sitten pipoa, huivia tai meikkiä kasvoilla.

Jerry: Nuorilla myyjillä on usein vähemmän työkokemusta, ja oikeiden sanojen ja menettelytapojen löytäminen voi olla joskus hankalaa. Oikealla asenteella jokainen myyjä selviää kuitenkin tilanteesta kuin tilanteesta.

Mikä myynninvalvonnan toimista tuntuu hankalimmalta?

Laura: Päihtymysepäilyn varmistaminen on välillä herkkää hommaa. Sanojen asettelu erityisesti silloin, kun on mahdollisesti kyse sairaudesta tai vammautumisesta, pitää tehdä tahdikkaasti. Kassalla saattaa olla samanaikaisesti myös jonoa tai ruuhkaa eli muita asiakkaita lähietäisyydellä. Minua on helpottanut tietynlaisten neutraalien lauseiden pohtiminen etukäteen ja joskus jopa huumori. Ei auta kuin luottaa omaan ihmistuntemukseensa ja laittaa silkkihanskat käteen.

Välitysepäilyssä oman hankaluutensa tuottaa myös kysymysten asettelu. Vahvan alkoholin suuri määrä nuorella ihmisellä kirvoittaa kysymisen tarpeen kuten myös aikuisen ja nuoren yhdessä ostoksilla asioiminen. Myymälän ulkopuolella tapahtuvia asioita ei ole mahdollista tietää, mutta kyllä ne silti mietityttävät.

Maarit: Humalaisen asiakkaan tunnistaa aika hyvin, mutta sitten ne lääketokkuraiset tai huumausaineiden vaikutuksen alaiset asiakkaat ovatkin eri asia. Sellaisia olen kohdannut vähemmän, ja kokemukseni mukaan he saattavat käyttäytyä arvaamattomammin kuin humalaiset.

Jerry: Välitysepäilyt ovat tietenkin hankalia, kun esimerkiksi nuori ja aikuinen ovat ostoksilla yhdessä tai nuorella on suuri määrä alkoholia. Joskus vanhemmat eivät pidä siitä, kun heiltä kysytään ovatko kyseiset juomat heille itselleen vai nuoren käyttöön. Meidän täytyy kuitenkin varmistautua asiasta ja siksi saatamme kysyä täysi-ikäiseltä asiakkaalta, että tulevathan juomat hänen omaan käyttöönsä.

Mistä uhkaavat tilanteet syntyvät ja miten niistä selvitään?

Laura: Uhkatilanteet liittyvät enimmäkseen päihtyneeseen asiakkaaseen. Ennakointi näissä tilanteissa on aina avuksi, sillä on helpompaa käännyttää henkilö heti ovelta kuin kassalta. Itse työskentelen isossa myymälässä, jossa meitä on aina useampi paikalla. Kollegoiden tuki on arvokasta näissä tilanteissa. Meillä Alkossa raportoidaan kaikki uhkatilanteet, pienimmätkin. Turvallisuus on myös oleellista tuotteiden ollessa alkoholia täynnä olevia lasipulloja.

Maarit: Lauran mainitseman päihtyneen asiakkaan lisäksi myös muut syyt voivat kirvoittaa joskus hyvinkin kipakan reaktion asiakkaalta. Näissä tilanteissa asiat hoituvat yleensä kuuntelemalla kärsivällisesti asiakkaan mielipidettä ja mahdollisuuksien mukaan myötäilemällä. Joskus tilanteet saattavat äityä hyvinkin epämiellyttäviksi ja silloin tulee usein mietittyä, että missä menee raja ja mitä voi ja saa sanoa asiakkaalle. Välillä myös liian tuttavalliseksi heittäytyvät asiakkaat laittavat miettimään, miten tilanteesta selvittäisiin parhaiten kummankaan osapuolen kasvoja menettämättä. Asiakaspalvelijan roolissa kun ei voi suoraan sanoa, että näpit irti ja että tuo on asiatonta.

Jerry: Myös myymälävarkauksiin liittyvät tilanteet voivat yltyä uhkaaviksi. Tällöin rauhallinen ote ja jutteleminen asiakkaalle on paras keino rauhoittaa tilannetta. Kahden tai useamman myyjän läsnäolo rauhoittaa usein aggressiivisemmankin asiakkaan. Jälkeenpäin näistä tilanteista keskustellaan työkavereiden ja päällikön kanssa - miten tilanne sujui ja olisiko sen voinut hoitaa paremmin. Uhkatilanteista raportoiminen kuuluu myös jälkitoimiin.

Minkälaisia tilanteita voi syntyä, kun vastassa on erilainen asiakas, esimerkiksi puhevammainen tai dementikko?

Laura: Väärinkäsityksiä ja pitkiä hiljaisia hetkiä on syntynyt. Yhteinen kieli kuitenkin yleensä löytyy ja myyjillä on taipumus sinnikkäästi etsiä ratkaisuja ongelmiin. Asiakkaan auttaminen on syvällä Alkon myyjän dna:ssa. Asiakaskartoitusta tehdään pitkään ja hartaasti ja rauhassa kuunteleminen on valttia. Erilaiset asiakasryhmät on aina huomioitu Alkossa ja tiedostamme, että heillä on yksilöllisiä palvelutarpeita. Tutustuminen koulutuksen kautta näihin yllämainittuihin asiakasryhmin auttaisi varmasti ymmärtämään ja palvelemaan heitä entistä paremmin.

Maarit: Puhevammaisen tai dementiaa sairastavan asiakkaan kohtaamisessa tahdikkuus ja kuuntelemisen taito ovat valttia. En koe asiaa mitenkään haastavaksi, koska molemmissa on periaatteessa kyse normaalista asiakaskohtaamisesta.

Jerry: Välillä on vaikeaa päästä samalle aaltopituudelle esimerkiksi puhe- tai kuulovammaisen kanssa. Yleensä kuitenkin joku keino löytyy, ja asiakasta voidaan esimerkiksi pyytää kirjoittamaan paperille toiveensa.

Tuleeko vastaan tilanteita, joissa tekisi mieli kieltäytyä myymästä, vaikka siihen ei ole perusteita?

Laura: On tullut jututettua joitain asiakkaita pidempään, varsinkin tuttuja. Olen aina valmis keskustelemaan alkoholin käytöstä, tietenkin asiakkaan omasta aloitteesta. Viiniä ostavien asiakkaiden kanssa keskustelu on erilaista kuin usean viinapullon ostajan kanssa. Jos ihmisestä aistii, että hän kantaa syyllisyyttä omasta juomisestaan, hän prosessoi jo asiaa itse omassa mielessään.

On välillä ristiriitaista olla mukava, palveleva myyjä ja samalla nähdä suurkuluttajan ongelma läheltä. Kohtaan kuitenkin ihmisen, enkä hänen mahdollista alkoholismiaan. Siihen liittyvät syyt ovat muulla kuin myymälässä. Elämäntarinoita kuunnellessa välillä tulee kyllä mieleen, että itsekin ottaisin pari ryyppyä tuossa tilanteessa.

Maarit: Näistäkin asioista keskustellaan henkilökunnan kesken, mutta elämme aikuisten maailmassa, emmekä voi kieltäytyä perusteettomasti myymästäkään. Kieltäytyminen täytyy aina perustella asiakkaalle.

Pitäisikö henkilökunnalla olla mahdollisuus ottaa asiakkaan alkoholinkäyttö puheeksi, mikäli se herättää huolta?

Laura: Näitä tilanteita on niin paljon, että en näe sitä realistisena. Pitkäaikaissairaat, jotka käyttävät säännöllistä lääkitystä, ovat yksi asiakasryhmä jota aina välillä mietin.

Maarit: Tässä olen samaa mieltä Lauran kanssa. Joiltain kanta-asiakkailta on tullut jopa myönteistä palautetta, kun olen ottanut asian puheeksi, tai jo ovelta käännyttänyt hänet pois. Hän on kiittänyt jälkikäteen tai jo heti asiointihetkellä. Mutta nämä asiat ovat herkkiä, ei soitellen sotaan...

Jäävätkö päivän aikana vastaan tulleet tilanteet koskaan vaivaamaan mieltä?

Maarit: Usein, varsinkin negatiiviset asiakaskohtaamiset jäävät painamaan mieltä pidemmäksikin aikaa, oli se sitten omasta tai asiakkaan huonosta päivästä johtuvaa. Hyvät asiakaskohtaamiset taas unohtuvat liian nopeasti, vaikka ne olisivat tietysti mukavampia muisteltavia. Molemmista oppii ja kehittyy, vaikkakin nuo negatiiviset ovat aina harmillisia.

Jerry: Hyvät työpäivät, kun on ollut mielenkiintoisia asiakaskohtaamisia ja hyvä meininki työkavereiden kanssa, jäävät usein mieleen. Myös yksittäiset ikävämmät kohtaamiset, jolloin olisi voinut itse toimia paremmin, jäävät työpäivän jälkeen mietityttämään.

Laura: Jotkut ihmiskohtalot ja kipakat sananvaihdot saattavat jäädä mietityttämään. Tilanteet voivat olla vaikeita varsinkin, jos kohtaat asiakkaan usein. Saatan jäädä myös pohtimaan, olisinko voinut hoitaa tilanteen paremmin. Pääosin mieleen jäävät tapahtumat ovat kuitenkin positiivisia asiakaskohtaamisia, myös myynninvalvontaan liittyvät.

Laura Kujansuu on työskennellyt Alkossa vuodesta 2011, Maarit Lilja vuodesta 1998 ja Jerry Karhunen vuodesta 2017 alkaen. Tällä hetkellä he työskentelevät Vantaalla Tammisto-Koivukylä myymäläryhmässä.

Kuvassa vasemmalta Laura Kujansuu, Maarit Lilja ja Jerry Karhunen.

Kuva: Ville Rinne.

#nofilter