Tervetuloa koko Suomen Alkoon!

Alkon asiakaspalveluun tupsahtelee kysymyksiä maan ja taivaan väliltä. Mikä olikaan se viini, jonka etiketissä oli pöllö? Milloin myymälänne on auki? Saisinko tänäkin vuonna illanistujaisiini yhtä hyvät juomasuositukset kuin viime vuonna?

”Me autamme asiakkaitamme monenlaisissa jutuissa. Annamme juomasuosituksia ja autamme verkkokauppa-asioissa. Selvittelemme juomien saatavuutta. Joskus etsimme unohtuneita tavaroitakin”, kertoo palveluasiantuntija Elina Koskinen.

Asiakaskunta kattaa kaikki täysi-ikäiset nuorista vanhoihin, opiskelijoista työntekijöihin ja kuluttajista yrityksiin. Siten myös tehtäväkenttä on laaja. Koronapandemian aikana monet ottivat digiloikan, mikä näkyy Alkon asiakaspalvelun kontakti­määrien kasvuna. 

”Joskus chatissä kysytään, olemmeko robotti vai ihminen. Kysyjä on ilahtunut, kun kuulee saavansa palvelua ihan oikealta ihmiseltä”, Koskinen nauraa.

Palvelua ryydittää usein paikallinen murre, jota Alkon asiakaspalvelun väki, aspalaiset, eivät peittele. Asiakas saattaa saada langan päähän vaikkapa karjalaisen tai pääkaupunkiseudulla asuvan asiakaspalvelijan. Se erottuu myös puheen poljennosta.

Autetaan asiakasta tekemään parempia päätöksiä

Venla Vuorela tuli vuonna 2012 Kuopioon Alkoon myyjäksi, ja toimii nykyisin osan työviikosta valtakunnallisessa asiakaspalvelussa.

”Juomasuosituksina nostamme usein esiin esimerkiksi vihreitä valintoja, joihin kuuluvat muun muassa luomutuotteet, biodynaamiset ja eettiset tuotteet, alkuviinit ja kevyemmät juomapakkaukset”, Vuorela kertoo esimerkiksi tavasta, jolla he asiakaspalvelussa auttavat asiakkaita tekemään parempia ostopäätöksiä.

”Meillä on tiedossa kaikki asiakkaalle tarjottavat kanavat ja palvelut, jotta osaamme tarjota hänelle oikean väylän asioimiseen. Kuuntelemme asiakasta tarkkaan ja autamme häntä miettimään vähän pidemmälle. Kysymme vaikka, onko tarvetta alkoholillisten juomien lisäksi alkoholittomia tuotteita.”

Hyvä mieli onnistuneesta asiakkaan palvelusta

Rovaniemeläinen Jutta Tiainen jakaa hänkin aikansa valtakunnallisen asiakaspalvelun ja myyntihommien kesken. Hän on toiminut Alkossa myyjänä vuodesta 2009.

”Asiakas otti yhteyttä puhelimitse ja pyysi juomasuosituksia vuosittain järjestämälleen illalliselle. Hän kertoi saaneensa edelliselläkin kerralla hyvät suositukset. Mietittiin eri vaihtoehtoja ja löydettiin sopivat tuotteet. Jälkikäteen hän sitten lähetti sähköpostilla palautteen ja kertoi, että juomavalinnat olivat onnistuneet loistavasti ja ilta oli menestys. Se ilahdutti miuta suuresti”, Tiainen muistelee palvelutilannetta, josta hänellekin jäi hyvä mieli.

Teksti Helen Partti, kuvat Petri Mulari